教育咨询师教育顾问交流沟通必备(学大教育内部培训资.pptVIP

分类说明 一类：活泼型－热情、控制 二类：和平型－热情、顺从 三类：完美型－敌意、顺从 四类 :力量型－敌意、控制 第五十八页，共九十九页。 客户时的人物特征 四类：力量型－敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠 的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾 第五十九页，共九十九页。 客户时的人物特征 三类：完美型 －敌意、顺从 核心: 现在的人都是些骗子、都是王婆 交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小 不同意见时：含糊、犹豫 结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清 第六十页，共九十九页。 客户时的人物特征 二类：和平型－热情、顺从 核心: 喜欢聊天、不伤面子 交流过程: 健谈、积极 不同意见时：不大或稍微反驳 结束：热心购买、积极说明不买的原因 第六十一页，共九十九页。 客户时的人物特征 一类：活泼型－热情、控制 核心: 积极配合找到适合自己的方案 交流过程: 坦率、合作、专心 不同意见时：直接、就事论事 结束：客观判断 第六十二页，共九十九页。 判断极端力量型客户 总想在气势上占优 非赢得争论、好吹嘘 百事通，事事他都知道答案 有点存心跟销售人员过不去 贬低对方、讽刺挖苦 信息不全就提前下结论 第六十三页，共九十九页。 判断极端完美型客户 沉默寡言、拒绝发言 不愿意承担哪怕很小且可预知的风险 对新构想、新产品担心 回避谈到个人的情况 常规是最佳选择 第六十四页，共九十九页。 判断极端和平型客户 一心讨人喜欢 过于健谈但避免敏感话题 比较快下一些有利销售人员、痛快的结论 对于其他事物都是赞赏的 比较容易妥协 第六十五页，共九十九页。 判断极端活泼型客户 有自信但不骄傲 坦率回答问题、开放讨论问题 听完所有信息后果断行动 提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯 愿意接受新构想、新产品 回报合理时愿意接受适当的风险 第六十六页，共九十九页。 销售人员时的人物特征 四类：力量型－敌意、控制 核心: 战胜客户、搞定客户 交流过程: 以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会 不同意见时：好斗、争辩、贬低 结束：持续给客户压力，反复催促 第六十七页，共九十九页。 销售时的人物特征 三类：完美型 －敌意、顺从 核心: 被动等待接单 交流过程: 机械、表情冷淡、无趣 不同意见时：忽略、被动地简单解释 结束：软弱、等待客人自己决定 第六十八页，共九十九页。 销售人员时的人物特征 二类：和平型－热情、顺从 核心: 让人喜欢你就能成交 交流过程: 轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点 不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释 结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说 第六十九页，共九十九页。 销售人员时的人物特征 一 类：活泼型－热情、控制 核 心: 证明产品能改变客户现状 交流过程: 积极提问及分析、结果导向 不同意见时：耐心、探索、面对事实 结 束：有系统、强调产品好处后激励 客人成交 第七十页，共九十九页。 问话所有沟通销售关健 问话两种模式 　 1 开放式 2 约束式 选择式 反问式 问话六种作用 问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交 第二十六页，共九十九页。 问话两种模式：1、开放式 案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话： 现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来? 第二十七页，共九十九页。 2、约束式 付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行? 第二十八页，共九十九页。 选择式 这个星期内哪天去你那里比较方便? 是你移驾过来,还是我去拜访你? 批发还是零售?全套还是单件? 定金还是全款?支票还是现金? 小明你是洗碗还是去买酱油? 第二十九页，共九十九页。 男:今晚去逛公园还是看电影? 女:你是喜欢还是爱我? 女:要不要用行动来证明? 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? 男:你看今晚是开房还是去我家? 猜动物的游戏 我是谁 第三十页，共九十九页。 反问式 这种款式有红色吗? 明天下午能送货吗? 死鬼这么晚回家,去哪里了？ 老总这件事怎么办？ 这件事这样办行不行？ 晚上有没有空？ 第三十一页，共九十九页。 问问题的方法 1问简单容易回答的问题 2问是的问题惯性的故事老鼠 3从小事开始 4问二选一的问题 5事先想好答案 6能用问尽量少说 第三十二页，共九十九页。 聆听四个层面 听懂