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如何建立酒店服务质量管理体系 服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得 酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服 务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈 竞争的市场中，处于领先地位，这是很多饭店管理者，业内 人士一直在研究和探讨的话题。 我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管 理水平，人员素养上都取得了历史性的进步。但我国整体饭 店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量 差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建 立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？我认为，饭店服 务质量管理体系建立的因素有一下几点： 一．建立饭店严密的服务质量管理规章制度 无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必需 首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。 制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则， 是保障饭店良好运营，给客人供应优质服务的法典。国内很 多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、X 市王府 饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管 理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行 和服务工作程序的落实到位。 二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍