酒店服务培训资料.ppt

SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门 SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门 第三十页，共七十五页。 服务部门 辅助部门 工作目标 满足宾客的 需求 使宾客满意 第三十一页，共七十五页。 MR. MASLOW 需求层次论 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 第三十二页，共七十五页。 宾客需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 第三十三页，共七十五页。 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私 第三十四页，共七十五页。 卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人喜欢干净卫生 客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹 客人讨厌布草破洞 第三十五页，共七十五页。 尊重 客人希望自己备受关注 主动帮助是对客人的尊重 为客人让路是对他/她的尊重 主动的问候/亲切的称呼 第三十六页，共七十五页。 高 效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 第三十七页，共七十五页。 舒适 任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉 第三十八页，共七十五页。 魅力自测表 如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！ 第三十九页，共七十五页。 规范的仪容仪表 第四十页，共七十五页。 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 头发 第四十一页，共七十五页。 面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 第四十二页，共七十五页。 制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 第四十三页，共七十五页。 鞋袜 标准 ☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆很刺眼的时装鞋 ☆细高跟鞋 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆带有图案或花纹的袜子 第四十四页，共七十五页。 饰品 标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆只允许戴一只戒指。 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。 非标准 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 ☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机 第四十五页，共七十五页。 个人卫生 标准 ☆指甲干净、剪短、修理整齐 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆每天洗澡