酒店服务文化.ppt

牢记客人的名字熟知每位常住客人是酒店的服务文化 Mr. White, Welcome 称呼姓名 第三十页，共四十九页。 对客人发自内心的关切使客人感到意外的惊喜是酒店的服务文化 Mr.Smith, Its raining outside. Thank you “惊喜”服务 第三十一页，共四十九页。 帮助客人解决细微问题用心去做是酒店的服务文化 “请问商务中心怎么走？” “先生，我带您去！” 多想一点，多做一点 第三十二页，共四十九页。 拾金不昧是中华民族的美德诚实增加了您的价值 诚实可信 第三十三页，共四十九页。 加强外语学习丰富业务知识提高服务文化 专业知识 第三十四页，共四十九页。 部门间的通力合作是团队精神的最佳体现 团队合作 第三十五页，共四十九页。 * 山西晋城王莽岭生态休闲馆服务文化 服务文化=服务习惯 服务文化优良传统 服务文化系统创新 服务文化培训实施 *品牌承诺vs服务文化 第一页，共四十九页。 目的 通过不断创造“惊喜”，吸引及留住每位客人。 通过提高服务质量，增加酒店价值 通过增加“忠实”客人，达到高度品牌口碑效应以争取更多客人、创造更高业绩、赢得更多的利润。 第二页，共四十九页。 文化 vs 习惯 “文化就是通过学习养成的 习惯” 哈佛大学教授－PHILIP. M 服务文化= 服务习惯 第三页，共四十九页。 酒店使命宣言 1. 对我们的客人 -提供三家各具特色的酒店,满足市场多样化的需求,风格迥异的餐饮和高品质康乐设施的完美结合,给消费者提供广阔的选择空间,卓越的服务文化,必将持续给客人意想不到的惊喜,使酒店成为客人的首选. 第四页，共四十九页。 2. 对我们的员工 提供本市同行最高的工资和福利待遇,成为首选顾主.创造良好的工作环境,并通过完善的培训计划和教育措施,为员工提供事业发展的机会. 酒店使命宣言 第五页，共四十九页。 酒店使命宣言 3. 对我们的业主 创造最大利润,确保对业主投资的合理回报,通过不断地更新改造,增加酒店价值. 第六页，共四十九页。 酒店使命宣言 4. 对我们的社区 继续致力于社区发展,投身于环保事业,并不失时机地救助社区中的不幸者. 第七页，共四十九页。 七项服务原则 热情问候遇到的每一位客人并识别他们 对客人的每个要求均友好相待并迅速作出反应 通过仪容仪表行为举止展现出专业形象 对客人的舒适和安全负责 对客人提供店内和当地可靠的信息 为客人竭尽所能 对待同事或下属应象你期待他们对客人那样彬彬有礼 第八页，共四十九页。 迎宾天地七要素 保持警觉和关切 倾听客人 确保领会准确无误 向客人提供多种解决问题的方法供其选择 迅速采取行动 跟查以确保客人满意 主动寻找提供服务的机会 第九页，共四十九页。 称呼客人姓名 Eg 每天总经理晨会/各部门例会，重要接待均介绍贵宾姓名； 各营运部门经理均掌握90%以上常客姓名； 每天值班经理巡查，主动招呼客人，交换名等 多想一点，多做一点 Eg 部门经理在大堂看到客人立即找行李/主动帮客人提行李 在电梯预见客人帮客人叫梯/按楼层（可能时尽量避免与客人同乘） 上行下效，以身作则 CP HI ZZ 服务文化 传承与发展 第十页，共四十九页。 总结：良好习惯 无论何时何地同客人及其同事谈话称呼他们的名字 酒店客人入住后，无论就餐或其它的消费均应注意观察和细心的了解客人的喜好 客人就餐时以娴熟的技能给客人合理的建议 对任何事情反映敏捷并妥善处理 给任何客人的服务保持一个标准 第十一页，共四十九页。 服务习惯 = 量化的服务文化 当离开房间或更衣室时，你总会在镜中检查一下自己的仪表仪容 面对每一个客人都要保持微笑、无论客人的态度如何仍应保持笑容。 在客人登记入住时，亲切的问候每一位客人“欢迎入住皇冠/假日酒店”！ 当客人结账离开时，每次都要诚挚地感谢每一位客人居住我们的酒店并欢迎下次再来。 总结：良好习惯 第十二页，共四十九页。 不良习惯 拒绝客人不假思索 简单生硬地回答客人“不行、不中、不可以” 缺乏微笑、耐心、细致 客人由酒店内部人员陪同或安排就餐， 想当然的问是否签免费挂账单？ 而不了解是否是客人请客？ 当管理层与客人同时出现时，只问候经理而无视客人！ 第十三页，共四十九页。 形成良好的职业习惯 发自内心的微笑 树立自信将工作出色完成 对每位客人的服务保持一贯的高标准 集中精力在客人和工作上 诚信于每个人 不断地发展和提高自己 不断地创新和开拓 第十四页，共四十九页。 回到基础 总结员工必须具备并保持的