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第二步：打造标准手册 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如《学案配送处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《各年级课程特性及特点介绍》等制度。 第二十四页，共三十九页。 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 第三步：监督执行奖罚分明 第二十五页，共三十九页。 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 网站操作 +网站规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 五、如何提高客服工作效率 第二十六页，共三十九页。 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（企业Q快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第二十七页，共三十九页。 第二十八页，共三十九页。 第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，网页（或QQ）咨询，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第二十九页，共三十九页。 第四步：不断优化工作流程 1、参加其他部门沟通会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 第三十页，共三十九页。 某网站在线客服方案 XX商城在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 XX商城在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 淘宝商城客服管理方案 2011.9. * 第一页，共三十九页。 普遍问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服绩效工资怎么评定 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 第二页，共三十九页。 本方案主要讨论问题： 如何规范及管理客服团队 解决问题：规范流程、解放老板 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 第三页，共三十九页。 ● 目录 一、麦当劳与肯德基的借鉴 二、在线客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、打造金牌客服 第四页，共三十九页。 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 第五页，共三十九页。 麦和肯怎么做？ 1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 第六页，共三十九页。 这个和在线客服有什么联系吗？ 如何运用到爱学网销售上？ 第七页，共三十九页。 二、分析在线销售特点 购买其实只是一个心理过程 第八页，共三十九页。 买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 第九页，共三十九页。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 第十页，共三十九页。 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装学案及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售