顾客满意度评估的应用.pptVIP

* * 統計方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） ●基本資料及問題分析 描述統計（Descriptive Analysis） ●基本資料及問題分析 變異數分析（ANOVA F Test） ●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析 相關分析（Correlation Analysis） ●各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析 第二十三页，共四十二页。 * 結果呈現方式 基本資料分析：描述樣本之形態 滿意度統計：基本面分析 評價統計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關係分析 第二十四页，共四十二页。 * 另一種顧客調查：員工滿意度調查 工作滿意度理論 Herzberg 提出 內在因素：工作本身、責任感、升遷發展 激勵因素：工作及心理成長、積極態度 保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關係、工作環境 內部的省思 第二十五页，共四十二页。 * 工作滿意度調查的理論架構 個人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態 服務年資 工作滿意度 工作性質 人際關係 升遷考核 福利制度 工作環境 薪資待遇 第二十六页，共四十二页。 * 實際運作案例介紹