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初识产品——CRM浅析 　　编辑导语：CRM系统对于客户关系维护和管理十分重要，本篇文章作者结合自身工作经验讲述了CRM系统的具体工作流程以及其中的注意点，并详细地讲述了CRM系统的搭建分析，指出了公司系统经常出现的问题，一起来学习一下吧，希望对你有帮助。 　　一、碎碎念 　　2020年伊始，新冠疫情的全国范围爆发打乱了所有的节奏。按照计划，新年结束后就该找一份实习，然后在20年7月份毕业时带着半年的工作经验正式迈入社会。 　　事实却是在家中宅了大半年时间，毕业典礼也被迫取消，匆匆忙忙去学校领了毕业证书，20届毕业生就这样奔赴向职业战场。 　　大学期间忙于社交，忙于人际关系，唯独没有在学业上下足功夫，所以在大三时感到了迷茫。 　　在考研成风的大背景下，也曾做了一次尝试，但是缺少明确的目标支撑，结果当然不尽人意。 　　被疫情困于家中的日子里也一直在思考未来的方向，考虑过从军入伍，考虑过考研二战，最终都不了了之。 　　在家中的日子里，我完成了大学期间最后一份作业——毕业设计。 　　我们的毕业设计是需要自己组队协同完成一个项目开发，前期的设计和全程的进度把控是至关重要的，指导老师在其中的角色就相当于产品经理，至此我初步开始了解产品经理。 　　毕业之后，投递了相当多份产品助理的简历，但由于没有实习经验，一个面试电话都没有接到。 　　但生活总是要继续，本着先就业再择业的原则，我重新审视了自己并对比招聘信息，发现市场的工作与自己在大学期间所做的许多工作契合度较高，于是重新编写了简历。 　　北上广深杭是互联网高度发达的地区，为了方便中途转行，所以找工作势必要在这几个城市中做选择。 　　经过多方面对比最终选定了杭州落脚，一方面杭州属于新一线城市在经济发展趋势方面上升空间更大，这也就意味着就业的机会更多；另一方面杭州坐拥阿里网易两家大厂，势必给其他互联网企业带来创新动力，从而带动整体的蓬勃发展。 　　来到杭州之后很快就找到一份市场专员的工作，入职之后一方面熟悉职场规则，另一方面学习工作方法熟悉业务流程，下班后也学习了解更多地产品方面知识。 　　工作了两个月后，向领导提出内部转岗的意向，由于公司产品及开发部门在其他城市，所以我当时一边完成市场的工作，一边帮助总部产品经理收集整理需求，现在想来，虽然没有经历产品上线的全过程，但是确十分贴近用户，对于业务的了解还算深入。 　　我所做的市场工作平时接触最多的就是销售和学管，最常使用的就是公司的CRM系统，那会的系统也是正处于刚刚建设状态，所以有很多地方都不尽人意。 　　当时根据产品经理的指导，我梳理了日常工作流程，将每个环节的痛点做了整理并向总部反馈，同时提出自己的想法与其交流。 　　这样的工作持续了几个月之后，我更坚定了要做产品经理的想法，一方面是这类工作做起来非常得心应手，另一方面是经过对自己的评估，感觉自己的性格更适合做产品经理。 　　之后由于分公司换了领导，更强调狼性文化，业绩为王，所以提高了每个人的KPI考核，导致我产品助理的工作被迫终止，而正是这次变故，我正式跳槽转行，开始了产品经理的奋斗之路。 　　二、工作总结 　　现在回想，20年到21年真是人生的一个转折点，在此对第一份工作做个总结作为留念。 　　公司主要业务是财经类培训，其中又分两个部分，一部分是企业员工的财务知识培训，另一部分是大学生的财经证书考试培训，属于在线教育的一个分支。我最初做的就是校园市场专员，所以仅对这部分业务进行分析。 　　1. 业务分析 　　实现了以客户为中心的业务增长闭环，才能够保证企业持续健康的发展。财经证书考试培训的业务闭环主要包括需求萌生、深入认知、选择产品、客户使用、客户转推荐几个阶段。 　　1）需求萌生阶段 　　在需求萌生阶段，客户对于ACCA、CPA等证书认知不够清晰，可能只是通过广告或学长学姐口中得知，他们尚不清楚这个证书对于他们有什么作用，所以购买的不确定性极高，主要群体是大一新生。所以在这个阶段应进行的市场活动主要包括品牌形象宣传，帮助客户建立初步认知，以及非常必要的收集客户资料，尽量避免销售性质的活动宣传。 　　2）深入认知阶段 　　深入认知阶段是当客户产生了需求后，通过查阅资料，咨询等方式对是否有必要报班考证做进一步了解判别的阶段，此阶段用户购买课程随时可能因为自身不需要等原因导致中断。所以在这个阶段的市场及销售活动应主要包括资料提供，品牌运营，提供咨询服务等，可以进行适当的销售引导。 　　3）选择产品阶段 　　选择产品阶段是用户已确定报班考证，但需要对市场上各家产品的质量及价格做对比分析，因此这个阶段的市场及销售活动主要包括提供试听课程，渠道跟进等，由于渠道的性质属于编外销售，所以日常对于渠道的维护作用至关重要。 　　4）客户使用阶段 　　客户购买完成之后，进入课程使用阶段，在此阶段的重点工