识别潜在客户.pptVIP

任务二、识别潜在客户 案例导入： 一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 第一页，共三十八页。 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。??? 第二页，共三十八页。 场景二：广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？???? 第三页，共三十八页。 答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。  第四页，共三十八页。 学习目标 了解客户识别的重要性 了解潜在客户的定义 掌握识别潜在客户的途径 识别客户需求 第五页，共三十八页。 重点： 潜在客户的概念；潜在客户的寻找方法；潜在客户的确定 难点： 潜在客户的确定 第六页，共三十八页。 一、识别客户 客户的定义 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出那些事企业的潜在客户，客户需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。 第七页，共三十八页。 客户关系管理概念-客户 狭义 企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 广义 除狭义的客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商、企业内的不同职能部门、企业的下属分公司等。 第八页，共三十八页。 决策群体 购买者 影响者 决策者 使用者 第九页，共三十八页。 客户关系类型-科特勒 五种不同程度的客户关系类型之间并不存在好坏优劣的简单对比关系。不同企业甚至同一企业在面对不同客户时，都有可能建立不同的客户关系类型。 第十页，共三十八页。 客户识别的内容  1）、识别潜在客户 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 2）、识别有价值的客户 3）、识别客户的需求 “需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。 第十一页，共三十八页。 二、潜在客户的定义 潜在客户必须具备两个要素： 用得着 买得起 寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则： M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力； A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力； N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。 第十二页，共三十八页。 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） m（无） a（无） n（无） M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象； · M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望； · M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）； · m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资； · m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； · m+a+n 非顾客，应停止接触 第十三页，共三十八页。 提问：为什么应当主动选择客户 ？ 企业资源是有限的 客户不都是“上帝” 成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 客户识别的重要性 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通与互动 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 第十四页，共三十八页。 讨论：客户是谁？ 成为潜在客户的条件 对潜在客户进行市场调查 了解当前客户信息 第十五页，共三十八页。 识 别 客 户 的