初创小微企业的员工管理.pptVIP

批评技巧：把焦点从过错转向改进 帮助业务员从中有所学习 丢失客户确实是一件遗憾的事情。我想你心里也不好受。如果再有一次机会，你会如何去争取他？ 让下属吸取经验教训 帮助员工学到有效处理客户不满的技巧 这样的结果我想你和我一样都无法接受。下次你会如何做得更好？ 激怒顾客是件很糟糕的事情。当顾客生气时，我们任何理由都是苍白无力的。下次你会如何影响顾客善意地与我们协商？ 第六十二页，共一百一十一页。 行为教练 模型 任何不良行为背后都有正面积极的动机和意图 第六十三页，共一百一十一页。 1、界定行为 思考： 员工的什么行为令我无法接受？ 员工的这个行为给我带来了什么影响？ 员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？ 员工为什么会有这样的行为？ 如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？ 员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？ ...... 第六十四页，共一百一十一页。 2、肯定动机 我对你的***行为感到***，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？ 你之所以这样做，是不是***（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？ 你这样做是想满足自己***的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。 …… 第六十五页，共一百一十一页。 3、探索新规 你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？ 如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？ 站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？ 如果你是顾问，对于这个问题你会提供一些怎样的建议？ …… 第六十六页，共一百一十一页。 4、鼓励纠正 我很高兴看到你最近的行为有所好转（明显的好转）。做到这些确实是不容易的。 我很高兴看到你用***替代了原来的行为。我可以预期你将会养成一个新的好习惯。 你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的。这令我敬佩。我很欣赏你。你值得我尊重。 当有机会请你跟别人分享一下你是如何发展自己的，你愿意吗？ …… 第六十七页，共一百一十一页。 案例：蛋挞风波 第六十八页，共一百一十一页。 案例分析 行为：不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。 动机：爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。 新规：学习并掌握同理心的沟通。 鼓励：自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。 第六十九页，共一百一十一页。 a)当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？（认同感受获得共鸣） b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？（肯定动机拉近距离） c)你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？（肯定愿望给予信任） d)同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？（在前面肯定的基础上开始引导） 第七十页，共一百一十一页。 e) 那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？（继续引导） 如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，你觉得呢？（在建议中训练员工） 我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情（说出对方的感受表示理解），而且一般的人也确实是做不到的（暗示你可以成为不一般的人）。我好奇的是，假如你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？（以疑虑替代武断） 第七十一页，共一百一十一页。 h)如果你愿意去道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为只是觉得不能让我们店蒙受更大的损失？（两种选择都是值得肯定的） i)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？（尊重对方的思考） J)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？ （相信对方会做出明智的选择） 第七十二页，共一百一十一页。 案例：营业员工作时打毛衣 一位电器卖场店长在经过卖场时看到一位中年女性营业员在偷偷绕绒线，他于是把卖场主管叫到办公室，进行了以下这番对话。 如果是你，你会那样谈吗？ 如果不会，又会如何沟通？ 第七十三页，共一百一十一页。 店长：你有没有发现问题？ 主管：（支支吾吾地）没有啊。 店长：你没看见有人在柜台里绕绒线吗？ 主管：（沉默） 店长：你到底有没有在卖场里转啊？ 主管：我也转的啊。 店长：那你怎么看不到呢？ 主管：（沉默） 第七十四页，共一百一十一页。 店长：这个事情你说要不要扣你奖金？ 主管：要的，反正我也没有奖金。 店长：你什么意思？没有奖金我不可以扣你工资吗？