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顾客投诉处理335337 1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决，是以“顾客为 关注焦点”的重要表达。 1.2各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最好的监督机会，努力提高服务 质量以满足顾客需求。 1.3接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心倾听、平复分析、平等对待，严禁与顾 客进行辩论、争吵。 2投诉界定 ：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉 2.1责任投诉：指顾客投诉情形经调查属实，并确实属于物业服务范畴或职责范畴内 的问题。依照造成阻碍程度将责任投诉分为重大投诉、一样投诉。 2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施成效有明显差错，经顾客多 次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给顾客造成重大经济缺失或人身损害的； c) 责任投诉在一个月内得不到合明白得决的投诉； d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范畴内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的 投诉。 2.1.2一样投诉：投诉是指因公司的治理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 2.1.3一样投诉能够通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 2.2无责任投诉：指对责任范畴内的投诉经查实与事实不符，或超出物业治理服务范 畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 2.3协助处理投诉：指顾客对因进展商、外部环境及本治理处服务范畴以外公共配套 设施等缘故而产生的阻碍小区业户日常居住的不良因素，期望由治理处协助处理的投 诉。 3职责 3.1 物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司 的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。 3.2 品质部负责受理顾客直截了当到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处 理的跟踪及纠正措施实施成效的验证，并协助总经理处理重大投诉。 3.3 治理处负责自行处理管辖范畴内一样投诉。 3.4 客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有职员都有顾客投诉时的接待并及时 将投诉信息转到相应责任部门的责任。 3.5项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投诉处理情形。 4工作要点 4.1顾客投诉渠道 a) 治理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识治理处的值班 、公司 设立投诉热线 、公司 、公司顾客投诉专用电子信箱地址。 b) 设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。 4.2投诉受理 4.2.1当接到顾客投诉时，接待员第一代表被投诉部门向顾客表示歉意，并赶忙在《投 诉信息登记表》中作好详细记录.关于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转 由相关负责人处理,记录要紧内容:。 a) 投诉事件的发生时刻、地点； b) 被投诉人或被投诉部门； c) 投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）； d) 顾客的要求； e) 顾客的联系方式、方法。 4.2.2接待顾客时应注意： a) 请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录； b) 必要时，通知上级主管或治理处主任出面说明； c) 注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。 4.2.3关于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时刻. 4.2.4治理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签字审核，并跟踪投诉处理情形 4.3投诉处理: 4.3.1 关于投诉内容应该进行调查和分析。 4.3.2对由于进展商缘故而导致的投诉，由投诉处理人转呈进展商处理，投诉处理人 应及时跟进投诉处理结果。 4.3.2对无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的说明，并尽量排除顾客疑虑。 4.3.3投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措 施，直至顾客中意。 4.3.4 投诉处理时刻要求： a) 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序； b) 一样投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内解决； c) 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。 d) 需要协助处理的投诉，小区范畴内的当天答复进入处理程序；小区范畴外的 三天内给予答复并进入处理程序。 4.4 回访: 4.4.1 对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成； 4.4.2 回访形式能够采纳