顾客接待技巧.pdfVIP

顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 • 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 • 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 • 我们开商场的目的是为了制造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供中意的服 务。 你想明白什么缘故你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案确实是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，如此能够为你带来更多的收益。 顾客的含义 • 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 • 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 • 消费可分为生产消费、生活消费。 • 生活消费要紧是指人类为了自身的生存和进展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 ❖ 需要的产生 • 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种期望的方法，这种客观需求的反应确实是需要。 • 需要的分类： 按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） • 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要 • 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 • 不同的消费主体其需要有着不同。 • 同一个消费主体，因年龄时期和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 • 消费需要是消费者的行为动力源泉。 ❖ 购买动机 • 动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动 力。 购买动机的分类 • 一样动机： 生理动机、心理动机 生理动机： 消费者为保持和连续生存的需要所产生的购买心理动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 通常两类动机是交错在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 • 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机…… ❖ 信息收集 ❖ 购买决策 • 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评判、比较、选 择、判定、决定购买等一系列活动。 • 消费决策的内容： 购买缘故、目标、方式、地点、时刻、频率 • 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 顾客买鞋时的决策内容： 沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 最重要的是看 （观看）和听 （分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观看顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 …… 有位眼科大夫为病人配眼镜，难道拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我差不多戴 好几年了（我对这事专门有体会） 你确实会倾听吗？ 倾听的几个层次 听而不闻” 敷衍了事 选择地听 用心地听 同情心式的倾听 沟通的要领 人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰 富的肢体语言，因此同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声 调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观看肢体）、“心到”（用心灵体会） 购 买 行 为 • 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的促使和支配下而发生的购买商 品的实际活动。 • 特点： • 是消费者心理活动的外在表现。 • 受社会群体因素的制约阻碍。 • 是一种自主性的活动。 • 不是一成不变的。 ❖ 购买行为的心理过程 • 认识过程： 顾客通过感受、知觉、经历、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购 买活动的先导。 ✓ 经历的两个时期： 感性认识 理性认识 • 情绪过程 消费者心理活动的一种专门反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度 体验。 ✓ 顾客对商品产生的情绪过程 ： 喜爱 激情 评 选定 •