顾客沟通控制程序.pdfVIP

顾客沟通控制程序 1 目的 确保与顾客进行有效的沟通，准确把握顾客对房产品要求的有关信息，促进 产品品质和服务品质的连续改进和提高。 2 适用范畴 适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾 客沟通的操纵。 3 职责 3.1 企业进展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。 3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的托付。 3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。 3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理 顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。 4 工作程序 4.1 产品要求信息的沟通 4.1.1 企业进展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集 ,包括顾客 要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写《市 场调查分析报告》，及时呈报公司领导及抄送有关部门。 4.1.2 在房产品开发前期预备时期，企业进展部应协助项目公司收集项目所在区 域的市场状况以及顾客对房产品的要求和期望信息。 4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业进展部备案。企业进展 部应对各类《市场调查分析报告》进行梳理、分析和汇总，形成时期性的房地产 市场动态和趋势的分析报告，作为房产品品质改进和新项目开发策划的依据。 4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信 息的公布，由策划部在绿城网站、客户通讯、绿城报和各相关媒体广告上进行公 布，公布的信息应详实、准确、易明白，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系 方法（包括项目名称、 和联系 等）。 4.2 顾客问询与合同的处理 4.2.1 项目未托付销售前，项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作， 向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客差不多信息予以登记记录。 4.2.2 项目托付销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协 议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。 4.2.3 由于公司缘故需进行合同修改的，项目公司应及时通知营销代理公司，并 督促其及时与顾客进行沟通和协商。必要时，合同的更换应重新进行评审，具体 按《销售合同评审操纵程序》和《工程变更规程》执行。 4.3顾客反馈信息 4.3.1 与业主工程质量监理小组的沟通 4.3.1.1 当新建项目的销售比例超过百分之三十时（以户数运算），项目公司应组 织营销代理公司成立业主工程质量监理小组，小组成员名单由项目公司托付营销 代理公司选择提供，报项目负责人审核并经与业主沟通后确定。依照项目的规模， 业主工程质量监理小组的数量应操纵在5-10人左右。 4.3.1.2 项目工程部应依照项目工程的实际进度情形，在基础、主体结构、装饰 （含装修）、安装等重要分部工程的关键施工时期组织召开业主工程质量监理小 组会议。 4.3.1.3 业主工程质量监理小组会议应由该项目负责人主持，项目工程分管领导、 工程部经理及营销代理公司负责人等相关人员参加。会议应就工程质量、进度等 情形与业主进行沟通，并收集业主的反馈信息。 4.3.1.4 项目工程部负责整理、编制业主工程质量监理小组会议纪要，由项目负 责人审核、签发，主送相关单位、部门及业主工程质量监理小组各成员，并报集 团公司总工程师办公室和客户服务部。 4.3.1.5 由项目工程部组织落实业主提出的各项合理、可行的建议及要求，必要 时应将落实情形书面反馈给业主工程质量监理小组各成员。 4.3.1.6 有关业主工程质量监理小组的治理规定具体按集团公司文件《关于进一 步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关治理规定的通知》执 行。 4.3.2 与客户服务质量监督小组的沟通 4.3.2.1 客户服务质量监督小组应在小区建成交付后，按区域设立（目前暂分浙 江区域、上海区域、北京区域和安徽区域）。 4.3.2.2 由项目公司会同营销代理公司共同拟定客户服务质量监督小组成员初选 名单，报项目公司负责人或负责区域治理的负责人审核，并经与业主沟通后确定。 4.3.2.3 客户服务部及浙江区域以外其它区域客户服务部门负责组织召开本区域 的客户服务质量监督小组座谈会（没有成立专门客户服务部门的区域，由项目公 司负责人或负责区域治理的负责人安排相关项目综合治理部门负责组织落实）。 4.3.2.4 有关客户服务质量监督小组的治理规定具体按集团公司文件《关于进一 步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督