顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究.pdfVIP

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究 上海市质协用户评判中心 上海市出租汽车治理处提供的数据说明，上海现有出租 汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203 万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与都 市经济进展紧密相关的重要行业，是表达都市文明程度的一 个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是 宽敞市民的期望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之 路。 一、问题的提出 1996 年～1998 年出租汽车行业开展了规范服务达标活 动，围绕治理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活 动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上差不多剔 除了排气量在 1600cc 以下的出租汽车，全部车辆使用白座 套，全行业实现联网并通用上海 TAXI龙卡结算车费，全面 实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，制造了良好 的服务新环境。在软件上从业人员素养有所提高，企业治理 水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。 然而行业治理部门清晰地看到，行业达标活动是一种具 体的活动形式，具有一定的时期性特点。如何巩固和扩大规 范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一 个竞争、创优的鼓舞机制;如何进一步提高行业治理和服务水 平，解 “乘车难、埋怨多”的现象。上海市出租汽车治理处 认为要解决这些问题需要有一套科学的长效治理措施，即建 立一套公平的、符合市场规律的、适用于监督、治理测评的 体系。 二、测评机制的建立 上海质量治理科学研究院顾客中意度测评技术研究课题 组依照顾客中意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出 租汽车治理处合作于 1999年 6 月建立了上海市出租汽车行 业乘客中意度指数测评体系。 （一）测评模型的选择 在对美国顾客中意度指数进行调查研究的过程中，发觉 美国国家顾客中意度指数的公布对美国新经济具有一定的 指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽 车行业乘客中意度指数测评的模型框架，具有专门强的应用 价值。 （二）指标体系的建立 国际通行将顾客中意度指数测评结果作为一个宏观经济 指标，能够客观科学地衡量国家、行业经济运行质量。其测 评内容反映在指标体系上，只展开到第三层次，对针对具体 的行业、企业在实施质量连续改进存在一定的局限性。为此 课题组围绕连续改进，通过大量的研究和实践，总结了一套 系统的将三级指标展开为四级指标的方法。课题组对出租汽 车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟程度、乘客对其 要求满足程度的感受的过程和要素等方面进行了综合分析 和研究，最后确定了上海市出租汽车行业乘客中意度指数测 评的指标体系，如下图。 图 上海市出租汽车行业乘客中意度指数测评的指标体系 扩展的指标体系使测评内容更有利于企业改进。统一的 测评指标体系，使测评结果关于上海市出租汽车行业各出租 汽车公司更具有可比性。 （三）问卷设计 在问卷设计过程中，上海质量治理科学研究院运用社会 心理学的方法为设计问卷建立了一套指导性的技巧方法，将 上海市出租汽车行业乘客中意度指数测评指标体系的四级 指标转化为问卷中的问题，既能使被测评对象乐于回答，又 能客观真实地作出评判，并通过预调查和利用信度分析、因 子分析等统计分析方法对问卷进行检验，从而保证了测评结 果的可信度。 （四）样本的选择和抽取 调查的“样本”对象不仅是“近期内有消费经历”的人，而是 需要有反复多次的出租车“消费经历”的“打的族”，同时需要 在实际调查之前了解和把握各项测评的指标。因此，在具体 的测评方案上采取了以下几项具有措施： （1）从“打的族”中选择具有不同职业、收入、文化程度、 价值观念等背景的人员，组成若干个相对稳固的调查“样本” 组，直截了当作为出租车的乘客参与调查； （2）事先对“样本”组人员进行有关了解出租车中意度测 评指标的培训； （3）为幸免这种结构的“样本”随着重复参与调查易产生 一定的局限性、机械性和疲劳等现象，采取了定期的、局部 的更换“样本”的措施，既保持了测评的连续性，又保证了测 评的可靠性； （4）针对出租车行业中不同品牌 （企业）、不同时刻 （白 天和夜晚）会表现出不同的服务质量水平，规定了不同的“样 本”数量和调查时刻。 从