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顾客满意度指数测量方法 一、目的 顾客中意度是用户对企业产品综合性的评判，并确定其是否 连续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量治理体系运行有 效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的 解决用户提出的问题，进一步提高质量治理体系的有效性，特建 立公司顾客中意度（CSD）指数测量方法。 二、总体样本 汽车产品质量在使用6-12 个月后趋于稳固，因此我们一样选 择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的中 意度调查。 三、样本数量 为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件： 1.不 小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。 四、抽样方法 依照调查目的和概率论的有关结论，采纳随机抽样的方法。 五、调查表回复率 从有关顾客中意调查的资料看，随机抽样调查回复率达 50%以 上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。 专门中 专门不中 较中意 一样 较不中意 意 X X X 意X 2 3 4 5 X （0.8） （0.6） （0.3） 1 （0） （1.0） 性能（包括安全性、可靠性、方便性）K （0.4） n n n 1 11 12 15 价格（包括产品及配件价格） K （0.2） n n 2 21 25 服务 （包括售后服务速度、态度等）K （0.2） n n 3 31 35 外观 （包括车型、内部装饰、线条）K （0.1） n n 4 41 45 品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K （0.1） n n 5 51 55 六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品阻碍用户中意度的所有 因素，具体如下：1，性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价 格0.2 （包括产品及配件价格）,3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）； 4，外观0.1 （包括车型、内部装