营业厅服务与管理培训.pptVIP

3、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心 目前现状：营业员什么都知道，就是不做；还有就是营业厅经理在时一个样，不在又是一个样，公司检查时一个一样，平时一个样。这就需要管理人员通过一定的管理手段来解决。但是，我公司的部分营业厅经理多为一些杂事所忙，根本无暇进行管理。 管理手段：营业厅巡检就是现场管理最好的手段，通过巡检可以实时关注到营业厅的服务状况，加以纠正。 第三十页，共四十六页。 3、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心 巡检需关注的重点： 1、关注营业人员仪容仪表、精神面貌、各项服务规范执行情况（微笑服务、四声服务、主动迎送等）、业务受理技能等； 2、关注营业厅现场：导购人员业务推介情况、业务分流情况、现场秩序维持等； 3、关注营业厅环境，发现问题及时纠正 4、以客户的视角感知营业厅服务状态，解决客户不满。 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 第三十一页，共四十六页。 3、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项： 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 1、走动式管理： 在营业员的工作地点出现 观察营业员的工作过程 传递有价值的信息 请教和回答问题 发现他们做的好的地方，并及时给予表扬 第三十二页，共四十六页。 3、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项： 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的