餐饮服务类新店开业培训计划.pptVIP

* 4、两臂自然前后摆动，肩部放松。 5、切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。 6、服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭臂、边走边笑、边哼小调。 五、手势的表现力 手势是最有表现力的一种“体态语言”，是一种动态美。 手势的规范适度： 礼仪（Ceremony）服务员仪态 工作技能 (服务礼仪) 第二十八页，共六十七页。 * 1、给顾客指引方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标。 2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会画蛇添足。 3、在介绍、引路、批示方向时，都应掌心向上，上身稍前顾，以示敬重。 礼仪（Ceremony）服务员仪态 工作技能 (服务礼仪) 第二十九页，共六十七页。 一、服务中的语言表达技巧 1、形式上的要求：恰到好处，点到即止。 2、有声服务 3、轻声服务。要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 4、清楚服务。 5、普通话服务。 礼仪（Ceremony）语言表达礼貌礼仪 工作技能 (服务礼仪) 第三十页，共六十七页。 二、程序上要求 礼仪（Ceremony）语言表达礼貌礼仪 5、服务不周有道歉声。 6、服务之前有提醒声。 7、顾客呼唤时有响应声。 1、顾客来店有欢迎声。 2、顾客离店有道别声。 3、顾客帮忙有致谢声。 4、顾客欠安或者遇到顾客有问候声。 工作技能 (服务礼仪) 第三十一页，共六十七页。 三、用好礼貌服务用语 1、礼貌服务用语的定义 服务性行业的从业人员在接待顾客的时候需使用的一种规范语言。 对顾客使用礼貌服务用语的要求： 1）、遇到顾客要面带微笑，站立服务。服务员要先开口，打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。 2）、与顾客对话宜保持一米左右距离，要注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。 礼仪（Ceremony）语言表达礼貌礼仪 工作技能 (服务礼仪) 第三十二页，共六十七页。 3）、对顾客讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着顾客面部（面不是死盯着看），善于倾听，不要打断顾客，耐心听顾客把话说完，要听下手中工作，眼望对方，面带微笑。 4）、对顾客询问应圆满答复，若遇到不知道或者不清楚的问题，要立即查找相关资料或者请示领导尽量答复顾客，绝不对以“不知道”，“不清楚”作回答。不可模棱两可，胡乱作答。 5）、与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速和明确。 礼仪（Ceremony）语言表达礼貌礼仪 工作技能 (服务礼仪) 第三十三页，共六十七页。 6）、打扰顾客时，首先要表达歉意（打扰您了，对不起）；对顾客的帮助要表示感谢。 2、使用礼貌服务用语的规范语调 1）、柔和、适度而不刺耳。 2）、清晰、准确而不。 3）、纯正、悦耳而不杂乱。 4）、言简、意明而不罗嗦。 礼仪（Ceremony）语言表达礼貌礼仪 工作技能 (服务礼仪) 第三十四页，共六十七页。 着装要求 工作技能 (服务礼仪) 第三十五页，共六十七页。 服务人员着装要求总体为：整洁、大方、朴素；外衣挺括、内衣整齐，干净得体。 1、工作时间应该穿着规定的制服：整洁、挺括。 2、工作服应勤洗勤换，鞋子整洁，以平底鞋或软底鞋为宜。 3、上班期间不宜戴项链、戒指及其他饰物。 4、工作时间按照工作规定佩戴工作牌。 * 着装要求 工作技能 (服务礼仪