医院急诊科护患沟通的技巧讲义.pptVIP

护患沟通的技巧 急诊科 宋婉秀 第一页，共三十五页。 据调查 *临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； *30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； *83.3％的护士对沟通方式基本不了解； *33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 *77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 *这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 护患沟通的必要性 第二页，共三十五页。  沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 第三页，共三十五页。 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 第四页，共三十五页。 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 护患沟通的特征 第五页，共三十五页。 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 护患沟通的意义 第六页，共三十五页。 沟通过程的基本要素 途径 信息 信息接收者 信息发出者 反馈 context 第七页，共三十五页。 良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作； 　　能减少误解； 　　能使人更乐于作答； 　　能使人觉得自己的话值得聆听； 　　能使自己办事更加井井有条； 　　能增自己进行清晰思考的能力 第八页，共三十五页。 （一）一般性沟通（é ） （二）事务性沟通（ ） （三）分享性沟通（ ） （四）情感性沟通（ ） （五）共鸣性沟通（ ） 沟通的层次 第九页，共三十五页。 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 第十页，共三十五页。 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头语言 书面语言 声音神态 肢体动作 有效 沟通 第十一页，共三十五页。 （1）选择适当的词语（） （2） 选择适当的语速（） （3）选择合适的语调和声调（） （4） 适时使用幽默（） （5） 保证语言的清晰和简（ ） （6）时间的选择和话题的相关性（ ） 语言沟通的技巧： 第十二页，共三十五页。 非语言沟通的重要性 (1)狄来尼（): 选民对候选人的印象=语言10声音 40外表及肢体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（ A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵 第十三页，共三十五页。 影响沟通的因素 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素 6 .身体因素 7.?社会文化背景 8.?空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素 第十四页，共三十五页。 阻碍有效沟通的因素 1.突然改变话题 2.一直陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许 第十五页，共三十五页。 促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露 第十六页，共三十五页。 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道→ A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C. 护士愿意听他/她继续讲下去 D.?护士愿意给予安慰和帮助 第十七页，共三十五页。 自我暴露的定义： 在自愿的情形下，将纯属个人 的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。 自我暴露的意义： （1） 增进彼此间的了解 （2）