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交车预约管理 交车预约 客户 展厅经理 客服 售后 短信通知 电话通知 内部预约 第六十三页，共九十五页。 交车仪式管理 场地管理 人员管理 车辆管理 满意度绩效考核 交车人员预约 MOT执行细则 硬件设施预检 场地使用登记 明确维护职责 PDI检查 车辆布置预检 第六十四页，共九十五页。 现场满意度调查 针对特点 真实可靠 考核全面 回馈改进 结合本店本地情况，结合本店SSI 数据收集客观公正 销售、二线、参与人员 收集意见纳入调查，适时通报整改进度 第六十五页，共九十五页。 第六十六页，共九十五页。 设计目的：培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程 使用方法：每天息会或晨会时销售人员统一递交当天交车信息，由展厅经理统一协调交车人员及与售后协调。原则上未予交车预约不得进行交车仪式。 使用人群：销售顾问、展厅经理 第六十七页，共九十五页。 设计目的：对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续 使用方法：销售顾问在全部交车完成后，和客户核对项目，并请客户签字确认 使用人群：销售顾问 第六十八页，共九十五页。 设计目的：对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续 使用方法：销售顾问在全部交车完成后，和客户核对项目，并请客户签字确认 使用人群：销售顾问 第六十九页，共九十五页。 客户期望值 在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同； 经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适； 试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备； 既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。 标准流程执行目的 通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。 * 第三十一页，共九十五页。 试乘试驾前 的准备 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十二页，共九十五页。 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 试乘试驾前 的准备 第三十三页，共九十五页。 试乘试驾前的概述 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十四页，共九十五页。 客户试乘 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十五页，共九十五页。 客户换手及 试驾 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十六页，共九十五页。 探寻成交意愿 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十七页，共九十五页。 如客户离店 在I-CROP里录入沟通内容及客户信息 探寻成交意愿 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 第三十八页，共九十五页。 第三十九页，共九十五页。 试乘试驾预约管理 客户 试驾专员 车况 车辆 人员 车型 销售顾问 第四十页，共九十五页。 第四十一页，共九十五页。 设计目的：记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况 使用方法：此表由销售顾问按日期填写，每日一页，可每月一本装订成册，展厅经理检查核对 使用人群：展厅经理、销售顾问 第四十二页，共九十五页。 设计目的：对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾 使用方法：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表 使用人群：销售顾问、试乘试驾专员 第四十三页，共九十五页。 设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP 录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理 使用方法：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。 使用人群：销售顾问、试乘试驾专员 第四十四页，共九十五页。 设计目的：加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，以期提高成交率 使用方法：销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训 使用人群：销售顾问、内训师、试乘试驾专员 第四十五页，共九十五页。 第四十六页，共九十五页。 交车 第四十七页，共九十五页。 预约管理 仪式管理 满意度调查 问题根源 细化流程 关键技能 流程执行现状 评估 分析 改进 执行 管理KPI 标准 管理方法及工具 第四十八页，共九十五页。 客户期望值 经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油； 交车时，经销商/销售顾问需要全部兑现各项承诺； 交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问 都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关问题； 交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间。 标准流程执行目的 通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，