收银员培训综合教材.ppt

顾客的定义： 我们接触的每一个人 内部顾客 外部顾客 顾客服务 顾客服务的重要性 ---- 顾客是我们真正的老板 对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了真棒。没有我们的顾客，就没有我们的生意。 如果有一位顾客带着不满情绪离开商场，对于我们 都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们成功的 关键所在。 顾客服务原则 保证满意 三米微笑 落日原则 服务宗旨 第一条：顾客永远是对的 第二条：如有疑问，请参照第一条 顾客服务的黄金法则 如果你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待别人！ 我可是有理由的… .个人生活原因 .工作太忙 .这不是我的工作 .自以为是专家 …… 软性服务的决定因素 服务质量 = 态度 X 技巧 我们的职责 善待你的顾客，他会再三光顾 善待你的商品，它会一去不返 积极的第一印象 仪表仪容得体 发型 脸部 服装 个人卫生 ·避免个人坏习惯 ·大方的身体姿势 站姿 行走 问候 顾客服务应该避免的姿势 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开眼神接触 …… 微笑服务八个一样 主管在不在场一个样 内宾外宾一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 退货买货一个样 心情好坏一个样 微笑服务 顾客服务语言技巧 客服务礼貌用语 顾客服务禁用语 基本礼貌用语 您好！欢迎光临！ 谢谢光临！ 请稍候！ 对不起，让您久等了！ 谢谢！欢迎下次再来！ 1、对顾客直接说“不” 2、与顾客发生争执 3、向顾客做你不能兑现的承诺 4、轻视任何一位顾客 5、向顾客诋毁公司形象 6、让顾客的等待时间过长 7、为顾客服务时相互推诿 8、向顾客做不实的产品宣传 9、因个人情绪影响对顾客服务 10、在卖场区域议论客诉 瞬间真理 要树立良好的企业声誉需要多年的努力，但要毁掉信誉只需一刻时间。 顾客服务，人人有责! 瞬间真理 要树立良好的企业声誉需要多年的努力，但要毁掉信誉只需一刻时间。 顾客服务，人人有责!