某公司导购月会报告.pptVIP

强化商品知识的销售要点 基本销售要点 设计、开发 原料、材质 制造、加工技术、专利 性能 安全性、信赖性 使用方法 经济性、价格、折扣率 辅助销售要点 色彩 流行性（注意程度的评价） 包装、商标、形象 各类促销活动、馈赠品 售后服务、品质保证 第五十九页，共九十七页。 强化商品知识的销售要点 其他销售要点 宣传广告 销售业绩、过去顾客的抱怨 其他顾客的体验与评价 商品在行业内的优势 第六十页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 顾客是什么？ 对于导购员来说，顾客是全世界最重要的 顾客是经营环节中最重要的人物 顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源 顾客是货架上商品流通运作的“血液” 顾客是导购员工作中应当给予最高礼遇的人 要记住：导购员的工作职责就是满足顾客的要求 第六十一页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 顾客的具体购买动机 求实的购买动机 求廉的购买动机 求安的购买动机 求美的购买动机 求便的购买动机 求优的购买动机 求名的购买动机 求新的购买动机 求荣的购买动机 嗜好购买动机 第六十二页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 引子 顾客在接触商品后会不会马上作出购买行为？ 答案：不会 顾客通过几次接触商品才会作出购买行为？ 答案：17次 第六十三页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 影响顾客购买动机的因素 商品因素 商品质量 商品价格 服务 媒介因素 广告介绍 陈列与展示介绍 导购口头介绍 第六十四页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 影响顾客购买动机的因素 经营因素 门店因素 导购员的服务 正确的礼仪规范，如主动服务、态度热情、耐心周到，使顾客购物的温馨、愉快 导购员专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得放心，买得舒心。 第六十五页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 社会因素—顾客类型划分 女性顾客的购买特点 购买动机具有主动性、灵活性和冲动性 购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大 乐于接受导购员的建议 挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、服务比较注重 第六十六页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 社会因素—顾客类型划分 按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下的特点： 中老年顾客 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品 购买心理不稳定，不易受广告宣传的影响 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的商品 购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 对导购人员态度反应非常敏感 中青年顾客 多属于理智型购买，购买时比较自信 喜欢购买已被证明使用价值的新产品 第六十七页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 社会因素—顾客类型划分 青少年顾客 具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动 追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值 购买具有明显的冲动性，易受外部因素的影响 第六十八页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 女性购物性格和应对策略 悠闲型（慎重选择的顾客） 慎重地听，自信的推荐；不焦急或强制顾客 急噪型（易发怒的顾客） 慎重的语言和态度；动作敏捷，不要让顾客等待 沉默型（不表示意见的顾客） 观察顾客表情、动作；以具体的询问来诱导 饶舌型（爱说话的顾客） 不打断顾客话题，忍耐地听；把握机会回复商谈 博识的顾客（知识丰实的顾客） “您说得好仔细”等赞美；发掘顾客的喜好并推荐商品 权威型（傲慢的顾客） 在态度和言语上特别慎重；一边赞美其携带物一边进行商谈 第六十九页，共九十七页。 充分了解顾客特性及其购物心理 女性购物性格和应对策略 猜疑型（疑心病的顾客） 以询问来把握顾客的疑问点；确实说明理由与根据 优柔寡断型（欠判断力的顾客） 对准销售重点，让顾客比较；“我想这个比较好”的建议 内向型（性格软弱的顾客） 冷静沉着的态度接近；配合顾客的步骤，使其具有自信 好胜型（不服输的顾客） 尊重顾客的心情和意见推荐；若顾客要求建议，要具有自信 理论型（注重理论的顾客） 条理井然的说明；要点简明，根据明确的说明。 嘲讽型（爱讽刺的顾客） 以稳重的心情接待应对；以“真会开玩笑——”带过讽刺 第七十页，共九十七页。 得意品牌定位 品牌利益点 在低价品牌中, 用得意最安心 品牌支持点 注重产品安全性 (100%原生木浆; 高温杀菌; 不添加有