门店员工销售服务流程规范教材.pptVIP

“六个步骤”之介绍商品 介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。 总部门店管理中心 门店培训部 第二十九页，共四十三页。 “六个步骤”之介绍商品 应 做 A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处； B、 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题； C、介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议； D、根据顾客的准备情况给出初步价格； E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等； 总部门店管理中心 门店培训部 第三十页，共四十三页。 “六个步骤”之介绍商品 应 做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来； G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 总部门店管理中心 门店培训部 第三十一页，共四十三页。 总部门店管理中心 门店培训部 总部门店管理中心 门店培训部 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 门店员工销售服务流程规范V1.0 三个统一 六个步骤 第一页，共四十三页。 名词注释 “三个统一”： 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 总部门店管理中心 门店培训部 第二页，共四十三页。 “三个统一” 统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准 总部门店管理中心 门店培训部 第三页，共四十三页。 统一的员工着装标准 总部门店管理中心 门店培训部 第四页，共四十三页。 着装标准 ◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 ◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内； ◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结； ◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ； ◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指； ◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）； 总部门店管理中心 门店培训部 第五页，共四十三页。 被禁止的着装行为 ◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； ◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装； 总部门店管理中心 门店培训部 第六页，共四十三页。 统一的员工形象标准 统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准 总部门店管理中心 门店培训部 第七页，共四十三页。 外表形象标准 ◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁； ◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； ◆保持头部的干净，无头屑； ◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 ◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品； ◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 总部门店管理中心 门店培训部 第八页，共四十三页。 行为形象标准（一） ◆站立标准: ◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。 ◇不倚不靠，不东张西望； ◆走姿： ◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。 ◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 总部门店管理中心 门店培训部 第九页，共四十三页。 行为形象标准（二） ◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作