某汽车乘用车五一节前客户关怀活动执行指引.pptVIP

背 景 1 目 的 2 招揽目标 3 活动方案 4 销售店工作 5 广汽乘用车五一节前客户关怀活动执行指引 第一页，共三十一页。 目 录 第二页，共三十一页。 活动概要 一、背景 广汽乘用车已经积累了2000名以上的客户。2010年12月传祺新车上市的同时发布了服务品牌“加分服务”，口号是“汽车·生活更精彩“。 五一假期将至，夏季来临 二、目的 招揽客户回店享受免费车辆检测服务，让客户五一假期出行及夏季用车更加安心。 通过有形的服务让客户感知“加分服务”，形成良好的口碑传播，为5月份的旺季销售做一个铺垫。 三、招揽目标 所有已购车客户（对最近两周提车客户制定特别招揽话术） 第三页，共三十一页。 活动概要 四、活动方案 主题：加分服务，给力五一，夏季生活更精彩 时间：4月18日至30日 范围：硬件建设完备的所有销售店（共42家，16家只有展厅） 内容 一对一车辆关爱 车主讲堂 精美礼品 对只有展厅的店，根据店提出的活动方案判断是否可行 销售店确定方案后尽快联系售后区域指导员 第四页，共三十一页。 活动方案 活动内容一：一对一车辆关爱 客户来店后，将车辆交由售后人员进行免费检测。 由原销售顾问邀请客户到VIP接待室，了解客户提车以后的用车情况。引导客户完成《产品使用后满意度调查》，填写完毕后赠送客户精美礼品。 移动到售后接待区，由售后人员向客户说明检测结果，以及夏季用车注意事项。 欢送客户 销售店必须在每天下午五点前将《一对一车辆关爱活动跟踪表》反馈给售后区域指导员 第五页，共三十一页。 一对一车辆关爱招揽指引 一、招揽范围 所有已购车客户 在4月18号前已经回店完成市场活动的车辆，不再招揽 三、招揽话术 4月8日，C-NCAP 2011年首批碰撞试验结果正式公布，传祺以48.8分的优异成绩获得五星级评价。这再次证明你选择传祺的英明决定 五一假期就要到了，炎热的夏天也越来越近，为了让你的五一假期更给力，夏季生活更精彩，我们的加分服务将会从这个月18号开始推出服务双周活动。我们不但会为您的爱车做一次免费的检测，而且还会赠送精美的礼品。 二、招揽过程 整理系统及纸质客户资料，回忆销售过程及提车以后跟踪回访内容，制定招揽策略 致电客户 寒暄：可以询问客户用车情况，如里程数，车辆状况，车主特别注重的功能使用情况。 注意：如果在此阶段客户提出对车辆问题的抱怨，则建议客户尽快回店检查。然后转入正题 告知利益：简要说明服务双周活动，告知客户可以得到的好处 邀约：用二选一的方式跟客户预约回店时间 确认：简明扼要复述客户回店时间，及回店以后的事项，告知回店前一天会电话或者短信提醒客户 结束：向客户致谢，并结束通话 第六页，共三十一页。 最近两周提车客户招揽话术 对于近两周提车的客户，参考以下话术 “汽车·生活更精彩”是传祺加分服务的口号。为了给广大车主的五一假期和夏季汽车生活加分，特意开展服务双周服务。现邀请您回店参加“一对一车辆关爱活动“。这次活动的主要目的是 为了让您能够更快的熟悉传祺的功能和性能 希望详细了解客户对于服务品牌的期望 希望详细了解客户对传祺的评价 届时我们会赠送精美的礼品。同时我们也会对您的爱车再做一次免费检测，让你的五一假期更给力，夏季生活更精彩 其他 第七页，共三十一页。 一对一车辆关爱执行指引 调查准备 调查前做好VIP接待室的布置 每天早上做好VIP接待室5S工作，确保干净整洁，空气清新 提前为客户准备好饮料及适当的点心 预约确认 N-1天致电客户确认回店时间 预定回店时间前30分钟再次致电确认 如果客户确认可以准时回店，则启动接待准备 到店接待 迎接客户，并将车辆交给售后人员进行检测 引导客户到VIP接待室 寒暄，介绍调查的目的和大概内容，过程，礼品 引导客户进行调查 调查汇总 调查结束后及时将文件放在专门的文件夹保存，并做好登记 整个活动结束后完成调查文件的汇总 将调查文件汇总表格及原始调查文件邮寄给各片区售后区域指导负责人 第八页，共三十一页。 服务检查单 第九页，共三十一页。 活动方案 活动内容二：车主讲堂 活动时间：活动期间的任一周末或者五一假期期间 活动范围：所有已卖车的销售店（截止到3月30日54家） 对只有展厅的店，销售店设计活动方案，区域指导系进行可行性审核 邀请优质客户，避免客户不满影响潜在客户的购买意向 车主讲堂方案详见《广乘车主讲堂执行指导手册》 让传祺飞：为了增加宣传效果，增加一个户外活动或者车辆满月庆祝PARTY的环节，设计一个从销售店到活动目的地的车队巡游 第十页，共三十一页。 车主讲堂招揽指引 一、招揽范围 根据销售回访记录，优质的已购车客户以及部分潜在客户 二、招揽注意事项 根据回访及车辆关爱期间客户的反馈，招揽优质客户参加 参加车主讲