客户关系管理实战客户信息管理.pptVIP

情境2 客户信息管理 第一页，共三十六页。 能够了解客户信息收集的各种渠道； 能够掌握客户信息收集的方式方法； 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析； 能够对客户资料进行建档和存档； 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。 学习目标 第二页，共三十六页。 情境导入 某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分类…… 第三页，共三十六页。 任务1 收集分类客户信息 第四页，共三十六页。 能够了解客户信息收集的各种渠道； 能够掌握客户信息收集的方式方法； 如何培养良好的客户信息收集习惯； 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。 学习目标 第五页，共三十六页。 客户信息收集的各种渠道； 客户信息收集的方式方法； 培养良好的客户信息收集习惯； 客户信息进行分类和细致分析。 学习内容 第六页，共三十六页。 某服务站在结合自身发展情况的基础上，适当地选定了相应的优质客户群体后，需要对于该群体的客户进行相关资料的搜集…… 任务载体 第七页，共三十六页。 收集客户信息的目的和好处 客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集，积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常重要和必要的第一步。 第八页，共三十六页。 培养收集客户资料的习惯 第九页，共三十六页。 收集目标客户相关信息 直接渠道 间接渠道 第十页，共三十六页。 各个渠道的含义及方式 直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。 收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。 第十一页，共三十六页。 各个渠道的含义及方式 间接渠道 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。 收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买； 6.其他渠道。 第十二页，共三十六页。 客户分类及其相关信息 客户分类 相关信息 个人客户的信息 企业客户的信息 1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。 1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信息等。 第十三页，共三十六页。 客户资料筛选原则 第十四页，共三十六页。 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类，这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填入表2-3中。 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。 组织实施 第十五页，共三十六页。 相 互 展 示 各组学员分别将基础知识中填写的内容进行展示说明。 第十六页，共三十六页。 销售方式 售后方式 1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。 1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。 第十七页，共三十六页。 客户分类 基本信息内容 个人客户的信息 企业客户的信息 姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。 企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。 第十八页，共三十六页。 总 结 评估 1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进行分析，对于目前网络世界，如何利用网络来进行客户资料的收集？ 第十九页，共三十六页。 任务2 整理分析客户信息 第二十页，共三十六页。 能够了解客户资料档案建立的方式方法； 能够明确客户档案的类型； 能够分析建立客户