2014年第二季度全国游客满意度调查报告研究成果.docxVIP

2０14 年第二季度全国旅客满意度检查报告研究成就 踊跃因素许多，第二季度全国旅客满意度上涨 7 月 9 日，中国旅行研究院公布２ 014 年第二季度全国旅客满意度检查报告。报告显 示,2014 年第二季度全国旅客满意度指数为 72。 8４，较第一季度上涨 0。２ 2。报告指出， 跟着旅行市场次序专项整顿工作收效展现以及样本城市的连续努力， 景点、旅行社等典型旅 游行业的满意度开始上涨， 进一步拉动国内、 入境旅客满意度明显上涨。 但行业发展质量的“老问题”依旧没有获得有效解决，安全、社会等因素体现叠加影响的态势 ,出境旅客满意度进一步降落。 一、 2０ 14 年第二季度全国旅客满意度状况和特色 ２ 014 年第二季度全国旅客满意度指数为 72。8４，较第一季度上涨 般”水平 .第二季度全国旅客满意度的主要特色有 :  0.２２ ,仍处于“一 (一）国内旅客、入境旅客满意度明显上涨 第二季度我国旅行花费环境整体较好 ,市场次序更为规范，公司服务创新加速 更为有益于旅客需要，国内旅客、入境旅客满意度均有较大上涨．  ,行业因素 国内旅客满意度指数为 7０ .26，为近 3 个季度以来最高 ３。此中团队旅客为 69.７０ ,较上一季度上涨 0。 74；散客为  ,较上一季度的 68.９3 上涨 70。 5６，较上一季度上涨  1.3 1。 64。本季度国内旅客满意度的一些明显现象需要关注， 比如中程和低价线路的旅客满意度低 于近程、远程及旅行花销较高的旅客 ,参观旅行市场的满意度低于休闲度假类 ,外处人满意度 低于当地 ,汽车、船舶的交通方式满意度低于飞机、火车、自驾等，入住星级酒店的满意度 低于豪华酒店、经济型酒店。别的 ,多次出游者、高学历人群、高收入人群、中年人和乡村 居民的旅行满意度相对较低。 入境旅客满意度指数为 74.20，为近４个季度以来最高 ,较上一季度的７ 1。49 上涨 2.71。 入境旅客对我国旅行形象、行业服务质量、旅行价钱等满意度均有较大幅度上涨 ,存在的主 要问题是团队入境旅客、多次入境旅客的满意度相对较低 .依据客源地状况 ,满意度较高的为 新西兰、荷兰、澳门、日本、印度、香港、韩国等地旅客，满意度较低的为法国、意大利、澳大利亚、俄罗斯、新加坡、瑞典等地旅客。入境口岸城市的满意度从高到低挨次为杭州、西安、上海、成都、重庆、北京、沈阳、广州。 (二）旅行行业满意度也有所上涨 第二季度旅行各行业的满意度均有所上涨，满意度指数为 72。6３，上涨 0．９１。景 区满意度最高 ,选择同一旅行社、重游目的地的满意度创下新高。各因素的现场满意度从高 到低挨次是景点 73.15、娱乐７１。 8１、餐饮 71.62、交通７ 1.16、购物 70.92、价钱 70。50、 旅行社 70。30、住宿 7０。 27、公共服务 69。1２。网络议论方面 ,本季度交通 8９ .17、餐饮 ８4。19、购物 8４。 95、娱乐８ 7。01、旅行社 93。６ 3、旅行行业管理 5４。７ 6,分别比上 一季度提高 1.86、 3.０７、２。 32、 2.２、 3． 73 和 1１ .14。 (三 )旅客满意度提高工作连续深入推动 第二季度共有３ 1 个样本城市的旅客满意度上涨 ,无锡、成都、杭州等排名前列的城市游 客满意度连续提高 ,有力带动其余城市的有关工作。在城市和景区层面，西宁、秦皇岛、嘉 兴等地连续展开旅客满意度提高专项工作 ,工作系统、工作经验和旅客满意度均获得显然成 效。本季度浙江省、江苏省按季度在媒体公然公布当地旅客满意度检查结果 ,并创新成就利 用形式 ,这些举措有力促使当地城市满意度提高。 二、第二季度全国旅客满意度存在的问题 (一 )假日旅行等“老问题”仍旧比较突出 旅行行业非法经营、 节假日涨价和拥挤等影响旅客满意度的 “老问题 仍旧比较突出。 “五一” 前央视集中曝光非法 “北京一日游” 以及灵隐寺和九寨沟旅行等存在的强迫额外收 费、威迫旅客、改正路线、安排购物等问题。从旅客反应的问题及网络议论看 ,“五一”期 间的旅行涨价和拥挤问题成为焦点。从检查结果看 ,第二季度黄山、北京的旅客满意度指数 分别为 7５。 41 和 71。72，排名分别为１ 4、31 位，均出现较大程度降落。本季度另一个引 起社会宽泛关注的旅行发展质量“老问题 事例是广西“长寿之乡”巴马遭到过分开发和市 场扩充带来严重的负面影响． (二 )安全、社会以及其余新式因素的影响更为显然 第二季度的旅客满意度检查结果是 2０ 13 年第一季度外面环境和行业转型冲击效应以 来初次稳中上涨，行业、城市的旅客满意度趋于向好。但是 ,生活、安全、社会和突发事件 等新式因素的影响日趋显然 ,需要高度重视。本季度现场旅客对城市环境、城