铁道运营管理论文-如何提高城市轨道交通客运服务的质量.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：如何提高城市轨道交通客运服务质量 XX学院毕业设计论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 20 摘 要 城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况主要体现在两个方面，一是交通服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达。城市轨道交通客运服务是客运服务公司向乘客提供的无形产品，对其工作效果进行评价是提高城市轨道交通客运服务质量的有效途径。如何进一步提高城市地铁站的客运服务质量，为广大乘客提供热情而周到的服务，成为了社会关注的热点问题。 关键词：城市轨道交通；客运服务质量；服务水平 XX学院毕业设计论文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 II 目 录 III 绪论 1 第一章 城市轨道交通客运服务内容及其特点分析 2 1.1 确定城市轨道交通客运服务内容 2 1.1.1 通过轨道交通客运服务质量规范服务内容 2 1.2 客运服务特点 2 1.2.1 服务对象的广泛性 2 1.2.2 服务方式的多样性 3 1.2.3 服务时间的规律性 3 1.2.4 城市公共交通客运服务具有服务产品的特点 3 第二章 城市轨道客运服务质量存在的问题 4 2.1 客运信息系统不健全 4 2.2 客运职工的整体素质参差不齐 4 第三章 提高城市轨道交通客运服务质量的措施 5 3.1 改善城市客运轨道交通客运服务存在的诸多问题 5 3.1.1 地铁车辆性能 5 3.1.2 车辆安全准点 5 3.1.3 选择和运用客运服务设施 5 3.2 实施品牌战略城市轨道 5 3.3 工作人员掌握一定的客运服务技巧 5 3.3.1 学会“倾听” 6 3.3.2 学会“表达” 6 3.3.3 学会“使用肢体语言” 7 3.4 提高客运服务基础设施水平 7 3.5 完善城市轨道工作人员规章制度 7 总 结 8 参考文献 9 XX学院毕业设计论文 PAGE 1 绪论 随着我国经济迅速发展，人民生活水平的大幅度提高，人们的出行频率不断上升，而作为出行安全，价格便宜的交通方式，城市轨道是人们出行的首选。随着城市轨道客运量的稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这便对城市轨道客运服务的质量提出了更高的要求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提高客运服务质量，转变观念，增加投入，努力提升城市轨道客运服务质量是城市轨道运输企业的重要任务。 本文的研究方法主要有： （1)对比分析和归纳的方法。通过文献检索，广泛收集了与客运服务有关的资料，并对其进行对比分析和归纳总结。 （2）文献研究法，它是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。 城市轨道交通客运服务是指：在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外，还具有显著的行业特征。因此，本文通过对城市轨道交通客运服务各方面进行阐述分析，更加深入的了解城市轨道交通客运服务，以及进一步提高城市轨道交通客运服务质量。 XX学院毕业设计论文 PAGE 3 第一章 城市轨道交通客运服务内容及其特点分析 轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。  轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。  服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。 1.1 确定城市轨道交通客运