酒店人力资源管理课程分析.ppt

酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈 酒店人力资源管理 小组成员： 随着酒店也在社会经济中的地位与日俱增，酒店业的服务质量正随着全球旅游浪潮的冲击和日益加剧的竞争而受到重视。服务质量是酒店的生命线，而员工的服务意识又是影响酒店服务质量的重要因素。因此，如何以提高员工的素质和服务意识来提高酒店服务质量以及提升酒店竞争力则显得日益重要。 一、我国酒店业人力资源管理的现状分析 1、员工素质低，这会引起服务质量的问题，从而降低了服务质量水平 2、从业人员流动频繁，人才流失严重 3、薪酬分配不合理 4、用人理念偏激，甚至扭曲 5、缺乏人性化管理，员工之间缺少人文关怀 6、没有有效晋升机制和管理方式 所谓员工的素质，即员工从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指导的、可开发的、可加工的，并对员工的个人绩效以及企业的成功发展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然生理素质、心理素质和社会文化素质三个层次。其中心理素质和文化素质的发展对全面提高员工的素质尤为重要。 （一）酒店员工存在的问题 1.员工综合素质较低 员工的素质是一个综合性的问题，它包含着员工个人的职业道德、文化素养、工作能力等诸多方面的内容。就目前情况来看，我国酒店业员工素质偏低的原因有以下几种： （1） 酒店行业员工准入门槛低。酒店行业招工标准低，对从业人员的学历要求不高 （2） 缺少酒店专业人才，由于酒店行业薪酬较低，无法吸引高素质人才的加入，也容易使能力较强的员工流失到其他行业或者酒店 （3） 员工缺乏培训，酒店行业专业人才市场尚未完全形成，社会上缺少具有社会权威性或具有政府性质的酒店人才培训机构以及认证机构，致使酒店无法大量招收具有专业素质的从业人员 2.缺乏服务观念和服务意识 酒店业员工普遍缺乏服务意识和观念，许多员工认为自己只要作好本职工作，严格按照操作规程完成好自己的任务就可以。对服务质量和对顾客的认识从根本上讲还不到位。 3.员工对工作不满，流动频繁，优秀人才易流失 酒店工作时间长，工作内容过于繁琐，管理程序化，操作规范化，使员工缺乏自由发挥的空间。一些从高校毕业的酒店管理专业的专业人才对于酒店一线工作不感兴趣，认为没有发展前途；而另一部分从旅游中专毕业的学生又认为自身能力和经验难以在酒店行业立足。再加上有些员工所从事的职业或者职位性质、劳动的内容不适合其需求，特别是不适合他们的技术和知识水平时，就更容易导致不满，致使员工离职到其他酒店或转做其他行业。 员工流动过高造成一线岗位新手多，技术骨干少。员工普遍缺少经验，有经验的员工大量外流，对酒店服务质量稳定的影响是非常明显的。 （二）酒店管理导致员工素质低的原因 1.缺乏对员工的培训 酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量不够重视。认为服务质量管理投入资金大，而得到的效果却不明显，自己花重金培养出来的人才最后流入其他企业，等于是花钱为别人培训，到不如把资金投入到硬件设施的建设上，用豪华的硬件设施来吸引客人的光临。 这实质上是酒店不重视培训和人才建设的结果。仅仅把人才作为成本来看待，而不是当作酒店的资源，人才建设没有长远眼光，培训投入的资金和人力不够，政策不到位，培训随意性大，无法保证质量。 2.大规模招收临时工、实习生，导致服务质量不稳定 由于实习生和临时工不用支付较高的工资和社会保险，现在的酒店管理者越来越青睐在校实习生，一方面大量招收实习生和临时工，一方面不断压缩正式员工的编制。由于实习生和临时工的工作周期短，酒店服务质量无法长期保持在一个稳定的水平上，另一方面酒店需要不断的进行招聘，培训，无形中也投入了很多金钱和精力。 3.与员工缺乏有效的沟通 酒店内部等级森严，上下级沟通渠道不通畅，管理人员无法及时的了解一线员工的工作情况和心理状态，员工对本职工作或工作环境的不满，往往只能在员工离职的时候才了解，这就导致管理人员不能从源头来发现问题并及时解决问题。 4.对服务质量监管不够严格 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更加难以把握。无形服务的主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量的主要手段。 （三）人才流失严重 优秀人才的流失是目前酒店业普遍存在的突出问题，常常导致酒店产品质量和服务质量下降、经营成本加大经济效益滑坡。为解开五星级酒店人才流失之谜，记者采访了多位资深酒店从业人士。据调查了解，失控的高星酒店建设速度、不对口的酒店人才输出、中国业主不够长远的发展眼光以及酒店