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第7讲 ＳＰＩＮ与ＰＳＳ 【本讲重点】 1、关于ＰＳＳ 2、ＰＳＳ与客户购买循环的结合点 3、ＳＰＩＮ与接近阶段 4、ＳＰＩＮ与调查阶段 5、ＳＰＩＮ与成交阶段 ＳＰＩＮ与ＰＳＳ在具体销售过程中一定要有效结合，只有将他们结合得很好，才能在真正意义上促成交易。 ＳＰＩＮ的四个决策点与ＰＳＳ的七个决策点是结合在一起的，在结合过程中的每一阶段，都有具体的操作方法，需要一一掌握。 尤其要明确：购买循环中的第一个决策点之前实际上就是七步法的准备和接近阶段；第二个决策点之前是调查阶段；第三个决策点之前是说明阶段；在第四个决策点之前是提出建议阶段，最后是成交阶段。 第九十四页，共一百五十七页。 ＰＳＳ广泛应用于直销领域和零售领域及一些传销领域，它既是一套销售工具，又是一套有效的管理工具。 ＰＳＳ的核心将整个销售过程分为准备、接近、调查、说明、演示、建议、成交七个步骤，对每一个步骤都进行了定义，并且确定了每一个步骤的关键技术。ＰＳＳ来源于质量管理，质量管理的第一要素就是第一次就要把事情做好，为了保证第一次就把事情做好，销售专家将整个销售流程分成几个步骤，又用时间、流程、管理工具将每个步骤具体量化、监控化。 ＰＳＳ所强调的是销售的主观能动性，尤其在初级和中级应用的时候，不考虑客户购买循环这个技术，它对销售的影响是非常深刻的。 1、关于ＰＳＳ 第九十五页，共一百五十七页。 ◆PSS七步中包含了七个决策点，这七个决策点是以销售员的主观意识来判断的。 七个决策点就是七个跳跃。 ◆购买循环包含四个决策点，是以客户的意识来判断的。 ◆PSS决策点包含在购买循环的决策点中准备、接近调查。 2、ＰＳＳ与客户购买循环的结合点 客户购买循环图 第九十六页，共一百五十七页。 ＰＳＳ的七步实际上就相当于七个决策点，它的每个决策点都是由销售代表来判断的，每个决策点都是迈向下一个决策点的标准。对于销售来说，七个决策点实际上就是七次跳跃。当销售代表准备完毕之后，销售代表就要去接近客户；接近了客户达到有效的沟通以后，就要开始调查需求；接着开始展示和说明产品，完毕以后；就要通过演示来让客户参与产品销售的整个过程，完成产品演示；要给予客户很详细的文字说明，也就是建议书；最终实现销售成交。 但是，这七个跳跃在ＰＳＳ管理中必须逐一完成，不能跨级跳跃，这与购买循环的四个决策点的实现过程一致。购买循环的第一个决策点是“解决还是不解决？”；第二个决策点是这个购买循环的优先顺序；第三个决策点是选择卖方；第四个决策点就是成交。 上图说明了ＰＳＳ的七个决策与购买循环的四个决策点是如何结合的。购买循环中的第一个决策点之前实际上就是七步法的准备和接近阶段；第二个决策点之前是调查阶段；第三个决策点之前是说明阶段；在第四个决策点之前是提出建议阶段，最后是成交阶段，二者在理论上就是这样结合的。 第九十七页，共一百五十七页。 3、ＳＰＩＮ与接近阶段 【举例】 请看以下对话1，Ｓ是一位销售代表，Ｃ是一位客户。 第九十八页，共一百五十七页。 1．优点 以上这段对话基本上是从销售员接触客户开始就按照销售的流程在运作，销售人员在整个流程中非常关心客户，他提出很多问题和客户做了一个非常好的交流。 首先可以看一下在这段对话中销售人员所勾画的逻辑图，销售人员很快就意识到了客户的问题点，并且很快就把谈话的主题引向了客户问题点，而问题点就是客户回答这么贵重的一套系统只是基本能够满足他们的需要。 于是，销售员就顺着这个问题点开始诱导客户，并把这个问题点放大，用ＳＰＩＮ的方法让客户自己说出了这个问题点带给客户的麻烦以及这个麻烦会给他们造成的影响，然后让客户自己说出愿意去找一个既便宜又好的新方式去改造这个系统或者替换这个系统。 实际上这段对话是接近阶段，它的精彩之处是销售人员蓄势待发、藏而不露的询问方式。例如“你们学校有电教室吗？”、“如何使用的？”，这些都是状况性询问；“你觉得它真的有用吗？”，这是一个问题性询问。一旦问题性询问以后，对方说从长远看用处不大，他马上使用了暗示性询问，例如客户说出“使用效率低，设备更新时间太短了”，他就去暗示“这会有什么样的影响呢？”，他整合了状况性询问、问题性询问和暗示性询问，最终将客户紧紧地拉到他的思维逻辑中去，他的目的是要卖给客户一个天宝数码教室，但这个天宝数码教室直接的竞争者就是老的系统—电教室，电教室可能存在很多问题，而他提供的天宝数码教室有可能避免这些问题。 然而，对此他没有做直接的陈述，而是按照他的逻辑继续进行，他的逻辑就是现在投资多少、用的状况如何、为什么会对投资有深刻的影响，以及让客户意识到这样的影响会对他有潜在的不利因素，这就是一种很有效的接近。通