第三章旅行社的产品管理.pptVIP

实施全面质量营销 全面质量管理（TQM）：一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛的有组织的管理，以便不断的改进质量工作。 韦尔奇：质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。 表现：许多国家或国家集团设立国家质量奖 日本——戴明奖（1951年） 美国——麦克尔·鲍特里奇国家质量奖（80年代中期） 欧洲——欧洲质量奖（1993年） ISO9000系列认证 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色将 影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 第三十页，共四十八页。 追求全面质量营销战略 质量必须为顾客所认知 质量必须在公司每一项活动中体现出来，而不仅仅 是在公司的产品中 质量要求全体员工的承诺 质量要求高质量的合作伙伴 质量必须不断改进 质量改进有时要求整体突破 质量未必要求更高成本 质量是必要的，但并不是充分的 质量驱动并不能挽救一个劣质产品 第三十一页，共四十八页。 第三节 旅行社产品的设计与生产 西方旅行社的产品设计与生产过程 中国旅行社的产品设计与生产过程 中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验 第三十二页，共四十八页。 一、西方旅行社的产品设计与生产过程 市场调研阶段 旅游者的消费趋势 外部环境趋势 产品计划 谈判与定价 航空公司 饭店 宣传手册 第三十三页，共四十八页。 二、中国旅行社的产品设计与生产过程 选择目的地 选择地接社 确定价格 市场营销 第三十四页，共四十八页。 旅行社管理 旅行社管理 旅行社的产品管理 第三章 第一页，共四十八页。 学习目的 掌握旅行社产品的内涵 熟悉旅行社的产品组合管理 了解和掌握旅行社产品的设计与生产 第二页，共四十八页。 主要内容 旅行社产品的概念 旅行社的产品组合管理 旅行社产品的设计与生产 第三页，共四十八页。 第一节 旅行社产品的概念 旅行社产品的概念 旅行社产品的构成 旅行社产品生命周期 第四页，共四十八页。 一、旅行社产品的概念 产品 科特勒：是指任何可以提供给市场，让人们注意、获取、使用或消费，从而满足人们的愿望与需要的东西，包括实物、服务、人员、场地、组织和理念。 旅游产品 旅游者从离开家到返回家这一空间移动过程中的所有经历。 旅行社产品 旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。 第五页，共四十八页。 第六页，共四十八页。 旅行社产品的特征 （1）员工的行为构成了旅行社产品的主要载体。 （2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外。 （3）非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统。 第七页，共四十八页。 二、旅行社产品的构成 核心 利益 基础产品 期望产品 附加产品 潜在产品 顾客真正所购买的基本服务或利益 产品的基本形式 购买者购买产品是通常希望 和默认的一组属性和条件 增加的服务和利益 产品可能的演变 第八页，共四十八页。 核心部分 对旅行社产品而言，旅游者购买的旅游产品的核心部分，是其实际得到的利益和服务。 有形部分 质量水平、特点、设计、品牌和包装 附加部分 售后服务、信誉与保证、付款方式 第九页，共四十八页。 思 考 旅行社产品三个层次之间的关系以及认识其关系的意义 五层次结构理论能完整地解释消费者选购和消费产品的全部心理过程，即如何从“核心利益”向“潜在产品”逐层扩展。 具体而言，消费者选购和消费产品：首先必须有能够满足其自身需要的使用价值，即产品的核心利益（Core Benefit）；其次才是寻求具备这些使用价值的实物形态，这就是所谓的一般产品（Generic Product）；再次在寻找和选购过程中，逐步形成了对该产品属性和功能的认知和心理要求，这就是所谓的期望产品（Expected Product）。但是，在现代产品设计日趋完善和消费市场由卖方市场向买方市场转化的趋势下，消费者在寻求和选购产品的过程中，还会发现产品还带有超出自身期望的附加利益，这就是所谓的扩大产品（Augmented Product）。最后，在购买并消费已选定产品时，还会发现具有购销双方未曾发现的效用和使用价值，这就是所谓的潜在产品（Potential Product） 第十页，共四十八页。 补充：旅行社产品的特征 旅行社产品是高组合性产品 旅行社产品是高信息性产品 旅行社产品是高交易费用产品 旅行社产品是弹性不稳定产品 旅行