秘书的日常事务工作.pptVIP

* * 秘书的日常事务工作（一） 教学目的和要求：理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。 秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书自己。本章拟从描述秘书在日常接听与拨打电话，组织日程时间安排与计划中可能遇到的各种事务入手，并对其进行全面分析。 第一页，共二十六页。 第一节、接听与拨打电话 一、接听与拨打电话的原则与基本要求1．表达规范、正确 2．礼貌热情，语气清晰和婉 3．简洁 4．保密 5．注意时间 二、接打电话和处理电话中问题的方法（一）、处理电话留言的一般原则 1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白；2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏;3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确；4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。 2．礼貌热情，语气清晰和婉 第二页，共二十六页。 （二）、接电话的方法 1、“响铃不过三” 2、接电话的问候语 3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。 4、记录并引用对方的名字 5、接电话的语调 6、排除干扰 7、要做好电话记录 7、要做好电话记录 第三页，共二十六页。 （三）、拨打电话的方法 1、首先报出本人的姓名和单位名称 2、如果想请对方回电话，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。 3、要问对方此时打电话对方是否方便 4、注意自己的语言 5、适时结束通话 6、拨错了电话号码要道歉，决不可挂上了了之，因为这样是很不礼貌的。 第四页，共二十六页。 （四）、通话过程中可能出现的问题以及处理方法 1、线路中断 2、接通时受到干扰 3、没有时间谈话 4、很难对付的电话 第五页，共二十六页。 （五）、在对方电话答录机中留言 1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；3、清楚说明要给谁留言，最好留下全名；4、间洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了；5、对于姓名和地址等主要词汇，可运用拼写再次确定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；6、如果信息中药留言数字，应缓慢述说，并再次重复；7、然后说出留言的日期和具体时间；8、挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。 第六页，共二十六页。 第二节、时间安排与计划 一、日程安排的内容 （1）各种接待、约会。包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。（2）商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。（3）参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等。（4）到车间进行实地检查和指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作。（5）组织的各类重大活动的安排。（6）领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。 第七页，共二十六页。 二、日程安排的基本要求 1．统筹兼顾 2．安排规范 3．效率原则 4．突出重点 5．留有余地 6．适当保密 7．事先同意 第八页，共二十六页。 三、日程安排的形式 1．年计划表2．月计划表3．周计划表4．日程表 日程安排注意事项：（1）日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不做过多分析，简洁具体，使人一目了然。（2）月计划、周计划、日计划不要安排的太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况作出一定的改变，所以编写要留有余地。（3）所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。（4）活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。（5）在制订日程表的过程中，应养成谦虚细心的习惯。事不论大小，都要认真去检查核对，然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。（6）对已