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LOGO 客户服务技巧 主讲：刘微 第一页，共三十四页。 客户服务技巧 客户服务意识及理念 1 客户服务技巧 2 不同类型的客户沟通策略 3 投诉客户的处理 4 在线服务客户心得 5 第二页，共三十四页。 service S-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务； E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色； R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户； V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾； I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚意和敬意，主动邀请他下次再来； C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围； E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。 第三页，共三十四页。 客户服务 为什么需要客户服务？ 当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业的竞争力？ -------客户服务 公司设立客户服务这个部门用意何在？ -------提高客户满意度，提升客户忠诚度! 第四页，共三十四页。 客户服务级别 2 3 1 4 等值服务：达到客户期望值的服务 超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准 超值服务：超出客户期望值的服务 基础服务：保障客户财产安全的最低服务 第五页，共三十四页。 案例(一） 2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。 李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷， 我给您把防尘罩送过去好吗？“ 大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来..... 第六页，共三十四页。 李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该怎么洗呀。” 二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋怨老伴：“你怎么这么多事啊..... 大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线员！....... 第七页，共三十四页。 案例（二） 1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。“ 2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“ 第八页，共三十四页。 客户服务工作目的 建立：建立良好和谐的客服关系 培育：挖掘潜在客户，发展新客户 维护：与老客户进一步做好客户关系 的维护与加深 最终目的：提升客户满意度 第九页，共三十四页。 关注客户的黄金法则 1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大; 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友； 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果： 4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会； 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户， 并当他是自己的朋友； 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。 服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户的满意。 第十页，共三十四页。 客户服务技巧 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 WHAT CAN I DO? 回答客户的问