客户抱怨投诉处理.pptVIP

做最专业、最系统化的企业全员培训平台 聚成华企在线商学院 如何应对客户的投诉抱怨 第一页，共十九页。 体谅情感 客户抱怨的原因，70%来自于 沟通不良 第二页，共十九页。 “当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….” “这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。” “如果我们这样想的话…” 我们如何看待来投诉的客户 第三页，共十九页。 服务人员 不够主动 缺乏热情 顾客不满的原因 无法解决 问题 第四页，共十九页。 影响客户满意的四种能力 补救 ——对服务传递错误之后的反应 应变能力——对顾客需求和要求的反应 自发性 ——主动提供的服务 应对 ——对问题客户的反应 第五页，共十九页。 投诉客户的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 求发泄的心理 第六页，共十九页。 客户希望 得到什么？ 希望得到重视 希望犯错的人 被处罚或道歉 希望有人担起责任 希望得到 合理的补偿 希望问题迅速解决 希望以后不再 发生同样的错误 第七页，共十九页。 最新最热门的苹果手机 第八页，共十九页。 转变观念， 停止给客户贴上标签 安抚，使客户平静 找出问题原因 提出解决方案 感谢客户！ 我们应该怎么做？ 仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认 你所听到的没错 致歉 认可客户感受 第九页，共十九页。 成功应对客