六十八个经典管理故事.pptVIP

9、组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素，在测试顾客满意度时，[猜猜看谁最不满意？绝大部分表达不满的人，都不是那些产品/服务原先设定的对象] 10、客户的种类 ·既有、满意的顾客 ·既有、不满意的顾客（抱怨和未抱怨者） ·变心的顾客 ·对手的顾客 ·潜在顾客 11、客户满意度调查与分析，倾向使用间接的方法，以顾客的行为而不是口水评估他们的需求和偏好。双管齐下的方法要看你的顾客、市场、资源、和你所需的资料类别而定 12、要能确认客户需求，同时还要能掌握趋势 13、取得特定的资料是开发客观，正确的标准和绩效衡量的关键 14、运用有效的沟通，才可获得客户所提及所要的。沟通并不是每次都有效：顾客不见得愿意说出敏感的资讯。要花费大量时间和资源做足够的调查和/或分析资料，才能清楚分辨顾客的所想和所要 15、顾客心声资料只有在被分析和采行动后才有价值 16、提高客户满意度与公司竞争力 17、如何有效地消化顾客与市场的资料并采取行动？开发新流程处理这些资讯，让资讯加强决策的改进，传统为一年才举行一次策略规划会议 18、未能把顾客知识分送到组织上下，也是个严重的弱点，只有少数人真的拿到这些资讯 19、因为资讯的起点是顾客，所以就有必要把你的所知——以及对他们的回应——传达回去给他们 20、产出要求可以订得很具体或很客观——只要顾客知道要什么。复杂产品和服务的产出要求清单有时长到拖地 21、服务要求，在执行流程中，该如何对待或服务顾客订有准则 22、产出和服务，能有效地集中精力，提高满意度和竞争力。 23、分辨产出和服务要求的主要理由有三，也建议你照做： a、每个人都有这些要求，只因为贵公司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表示顾客没有服务要求。你的业务员对待他们的方式，很快答复顾客的询问 b、顾客经常要求同等的服务，甚至要求更多 c、建议六标准差绩效就是要监控和改进产出和服务的层面，许多实例的结果都是偏重一个——这表示你只管理一部分的顾客关系 十一、衡量现况 先仔细观察，且具备专业的观察力 衡量用资源及注意力，可能浪费成本 衡量原材料改变对客户影响 采购lead time增加，可能延误交货 选出衡量对象 确认资料来源 做好收集抽样计划的准备 执行衡量 十二、流程持续改进与再设计 运用和参考五阶段的改进循环，这在六标准差组织中日益通行：判断、衡量、分析、改进和控制——或DMAIC，DMAIC受制于原始PDCA循环，ISO-9001亦使用PDCA，ISO-14001及OHSAS18000均使用PDCA管理模式 先作大架构流程，再由一段时间后作细部流程改进 各部门回馈问题时，经讨论适时改善 客户反应而修正流程 产品设计与质量考量 设计与风险评估 DMAIC六标准差改进模式 一、判断D 五、控制C　 二、衡量M 四、改进I　　 三、 分析A DMAIC模式中流程改进和流程设计/再设计途径总览 流程改进 流程设计/再设计 判断 ?确认问题 ?判断要求 ?设定目标 ?确认规格或大型问题 ?判断目标/改变愿景 ?理清范畴与顾客要求 衡量 ?验证问题/流程 ?精确问题/目标 ?衡量关键步骤/投入 ?衡量做到要求的绩效 ?收集流程效益资料 分析 ?发展因果假设 ?确认几个关键 问题根源 ?验证假设 ?确认【作业典范】 ?评估流程设计 ?增加价值/未增价值 ?瓶颈/间断 ?替代方案 ?要求事项再确认 流程改进 流程设计/再设计 改进 ?想法根除问题 ?测试解决问题 ?解决方案标准化/衡量结果 ?设计新流程 ?挑战假设 　?运用创意 　?工作流原则 ?执行新流程、结构、系统 控制 ?设立维持绩效 的衡量标准 ?视需要匡正问题 ?建立衡量和检讨制度以维持绩效 ?视需要匡正问题 六十、 真 爱 上帝啊！一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。 　　墨西孟德尔颂是德国知名作曲家的祖父。他的外貌极其平凡，除了身材五短之外，还是个古怪可笑的驼子。 　　一天，他到汉堡去拜访一个商人，这个商人有个心爱的女儿名叫弗西，墨西无可救药地爱上了她，但弗西却因他的畸形外貌而拒绝他。 到了必须离开的时候，墨西鼓起了所有的勇气，上楼到弗西的房间，把握最后和她说话的机会。她有着天使般的脸孔，但让他十分沮丧的是，弗西始终拒绝正眼看他。经过多次尝试性的沟通，他害羞地问：“你相信姻缘天注定