项目五-汽车服务企业的服务管理.pptxVIP

项目 五 汽车服务企业的服务管理;思维定式与经营策略的改变;????厂家决定用户需要什么 ;??????? 为什么这是一个很好的经营策略？ ???* 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车;4.1 服务规范与服务流程管理; 维修服务流程; 什么是流程; 每个流程都有4个特点;该维修服务流程是什么？;;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处; 维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对客户的好处;维修服务流程对维修中心的益处;客户满意与用户忠诚;下列情形,会令客户非常不满意;;;经销店收益的来源有哪些？; 什么是客户满意;1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态 ; 客户满意的定义;赢得客户满意的方法和途径;赢得用户忠诚的三大要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  ? ? ; 为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准;售后服务标准举例 ?? 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意. ;客户满意标准的定义;客户满意标准的重要性;客户问题的处理; 客户的期望与需求; 客户的期望与需求;处理客户问题的程序; 处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法;处理客户问题的方法; 丢失客户的原因是什么;客户为何与公司终止关系;谁是你的竞争对手;项目监理部安全生产工作要点;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;;78;79;80;81;82;83;84;有关部门对建设工程的审批意见和设计要求。 工程所采用的技术方案是否经过多方案比选，是否符合总体方案要求，是否已达到可行性研究报告所确定的质量标准。 工程建设法律、法规、技术规范和功能要求的满足程度。 网络规划、设备选型的先进性和适用性。 设计文件设计深度是否满足初步设计阶段的技术要求。 工程采用的新技术、新工艺、新设备、新材料是否安全可靠、经济合理。;86; 项目监理机构收到施工单位报送的《工程开工报审表》后，监珍工程师应从下列几个方面进行审核: (一)工程所需报批手续是否办理齐全。 (二)建设资金是否落实。 (三)施工现场是否具备开工条件。 (四)施工人员是否到位。 (五)主要设备、材料是否落实，并能满足工程进度需要。 (六)《施工组织设计(方案)》是否获总监理工程师批准。;88;89;90;91;92;93