酒店服务理念思维篇.pptVIP

态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达”给他的诚意。 第三十一页，共五十页。 4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准； 第三十二页，共五十页。 五、提供个性化的服务 对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。 第三十三页，共五十页。 稳重型的客人 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 第三十四页，共五十页。 细心观察 把握好度 处方　　　领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 第三十五页，共五十页。 挑剔型的客人 挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。 第三十六页，共五十页。 Welcome to HUAWEI Technologies presentation 宾馆酒店业务培训 第一页，共五十页。 香树湾美食会馆系列培训之一： —思维篇 主讲人— 孙海琴 第二页，共五十页。 服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！ 第三页，共五十页。 第四页，共五十页。 换个思路，我们就成功了 如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行” 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。 第五页，共五十页。 你是否准备好提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分 第六页，共五十页。 你是否准备好提供优质服务？ 第七页，共五十页。 第八页，共五十页。 第九页，共五十页。 分析自我评估结果： 如果你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。 第十页，共五十页。 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 第十一页，共五十页。 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 第十二页，共五十页。 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 第十三页，共五十页。 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 第十四页，共五十页。 “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 帝 顾 客 永 远 是 对 的 服务灵魂 第十五页，共五十页。 第十六页，共五十页。 案例 一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即 将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好 并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟 后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员 说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务 员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其 他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了 面