销售管理-李先国-第9章维护客户关系.pptVIP

第九章 维护客户关系 第一节 建立客户关系 第二节 挖掘客户价值 第三节 管理客户忠诚 引例 汽车经销商重视客户关系维护 第一节 建立客户关系 一、设计客户关系管理系统 客户关系管理(customer relationship management,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 1、客户市场管理子系统 (1)电话营销和电话销售 (2)营销管理 (3)潜在客户管理 2、客户销售管理子系统 (1)客户管理 (2)联系人管理 (3)销售管理 3.客户支持与服务管理子系统 一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。 第一节 建立客户关系 第一节 建立客户关系 二、选择客户关系类型 第一节 建立客户关系 三、建立客户数据库 1、前期准备 （1）成立项目小组 （2）配备相关人员与设备 （3）贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计 （1）数据库结构创建 （2）数据库特性设计 第一节 建立客