饭店公共关系主体.pptVIP

第六十页，共九十九页。 第六十一页，共九十九页。 第六十二页，共九十九页。 第六十三页，共九十九页。 1、对周围的事从公共关系角度予以审视 2、对周围的环境从公共关系角度予以分析 3、对周围的事或现象从公共关系角度予以判断 三方面体现 第六十四页，共九十九页。 按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。??? （1）能自如地用语言表达情感。 □ ??? （2）能自如地用非语言表达情感。 □ ??? （3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 □ ??? （4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 □ ??? （5）能很好地识别他人的情感。 □ ??? （6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 □ ??? （7）对他人寄予深厚的情感。 □ ??? （8）有会盲目地暴露自己的秘密。 □ ??? （9）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ ??? （10）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ ??? （11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 □ ??? （12）他人乐于对己诉说不幸。 □ ??? （13）轻易评价他人。 □ ??? （14）明白自己在沟通中的不良习惯。 □ ??? （15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 □ ??? （16）与人争执，但能克制自己。 □ ??? （17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 □ ??? （18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 □ ??? （19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 □ ??? （20）乐于公开自己的新观念、新技术。 □  第六十五页，共九十九页。 （4）职业道德和现代素质 A、超前意识 B、学习现代化知识 C、掌握现代生活技能 第六十六页，共九十九页。 第三节、公关协调的内容与原则 一、公关协调的内容： 1、何谓公关协调 所谓公关协调，指的是在公关工作中沟通信息、消除隔阂、达成共识的过程。 （1）沟通信息（看书回答问题） 与谁沟通？ 公众（内部公众和外部公众） 与公众沟通的技巧 注意公众的需要。 公众有哪些基本需要？ 三种：友爱、理解、受尊重 为什么要沟通？ 沟通是组织与公众相互了解的基础 第六十七页，共九十九页。 《诗经·伐木》“伐木丁丁，鸟鸣嘤嘤，……嘤其鸣矣，求其友声。相彼鸟矣，求其友声，矧（甚，何况）伊人矣，不求友声”。 友爱是人类的最基本需要，从爱出发，以建立友谊为目标，就能顺利实现沟通。 友爱是沟通的桥梁。 人与人之间的相互理解、信任，是双方沟通的前提和保障。怎样理解对方，换位思考（老山战场名言“理解万岁”；代沟中的理解；导游与游客的相互理解）。 理解是沟通的保障。 理解的需要 友爱的需要 为什么？ 为什么？ 第六十八页，共九十九页。 尊重是一种情感上的需要（维护自己的尊严，即不向别人卑躬屈膝，也不容别人侮辱自己）。作为个体的公众，在组织面前的弱者，更具有强烈的被尊重的愿望。懂得尊重公众，才能顺利与公众进行沟通。 尊重是沟通的基础。 受尊重的需要 案例感受： 为什么？ 第六十九页，共九十九页。 “小燕子”的一封信 起因： 第七十页，共九十九页。 女士们，先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士先生们多多原谅！ 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 ——您的朋友小燕子 第七十一页，共九十九页。 效果： 第七十二页，共九十九页。 （2）消除隔阂 消除隔阂就是化解矛盾。 现实社会中，总存在大量矛盾。矛盾有原则性和非原则性两种。原则性矛盾是由信仰、主义等造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。 对非原则性矛盾，协调的原则是消除误解和成见。但是，这种误解和成见往往伴随浓厚的情绪，需要恰当的方式。如选择恰当的时机、方法、注意语言的表达等。 对原则性矛盾，协调的原则是尊重和理解对方观点，同时也努力使对方尊重自己的观点，在矛盾中寻求共同点。如美、朝关于核问题的对话和谈判。 怎样消除两种不同性质的矛盾？