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英文标题:33-42pt 颜色: R204 G51 B0 字体 : Arial 英文副标题:25-32pt 颜色: R204 G51 B0 字体 : Arial 中文标题:33-42pt 颜色: R204 G51 B0 字体:黑体 中文标题:33-40pt 颜色: R204 G51 B0 字体:黑体 英文正文:20-30pt 颜色:黑色 字体 :宋体 / Times NEW Roman 中文正文:20-30pt 颜色:黑色 字体:黑体 特殊情况中文正文:12-20pt 颜色:黑色 字体:黑体 使用瑞斯康达产品 购买瑞斯康达产品 信赖瑞斯康达产品 瑞斯康达提供高品质产品 瑞斯康达提供高效的服务 英文标题:33-42pt 颜色: R204 G51 B0 字体 : Arial 英文副标题:25-32pt 颜色: R204 G51 B0 字体 : Arial 中文标题:33-42pt 颜色: R204 G51 B0 字体:黑体 中文标题:33-40pt 颜色: R204 G51 B0 字体:黑体 英文正文:20-30pt 颜色:黑色 字体 :宋体 / Times NEW Roman 中文正文:20-30pt 颜色:黑色 字体:黑体 特殊情况中文正文:12-20pt 颜色:黑色 字体:黑体 使用瑞斯康达产品 购买瑞斯康达产品 信赖瑞斯康达产品 瑞斯康达提供高品质产品 瑞斯康达提供高效的服务 大客户关系营销 史亚菲 第一页，共三十六页。 1 大客户特征分析 2 客户群体关键人物及角色传统定位方式及缺陷 3 CUTE理论对新型客户关系角色的定位 4 客户资料库的建立和管理 5 客户忠诚度的维系 6 客户生命周期的维护 第二页，共三十六页。 大客户的特点 决策简单 金额小 参与人少，主要个人参与 普通客户 决策复杂 金额大 一个群体参与 大客户 客户关系目标 第三页，共三十六页。 客户群体的角色及职能分工 大客户经理 主任 老总 采购 维护人员 工程师 ？ 我们常犯的错误是按客户的职位给他划分角色 第四页，共三十六页。 1 大客户特征分析 2 客户群体关键人物及角色传统定位方式及缺陷 3 CUTE理论对新型客户关系角色的定位 4 客户资料库的建立和管理 5 客户忠诚度的维系 6 客户生命周期的延长 第五页，共三十六页。 客户角色定位 常见的角色定位 发起者 操作者 维护者 采购者 决策者 这些角色是根据职位来定位的吗？ 这些角色对应的人是固定的吗？ ？ 看完下列案例我们再来分析 第六页，共三十六页。 思考二个案例里角色定位 某电信政企客户部经理拜访某银行客户时，了解该银行需要建设OA专网。将此需求报到建设部。此时建设部通知我公司工程师配合书写建设方案，后经过建设、运维、政企客户部等方面内部融合，最终采用我公司方案进行开通，并通知给采购部给我公司下设备订单。 某电信运维部主任发现现网很多客户中心节点没有光路保护，打报告给副总希望对客户中心实现双光路保护，副总同意，并要求运维部来操办此事。运维部主任通知我公司提出建议方案，并和建设部、客户支撑中心进行协商，讨论方案可行性及改造成本。最终决定采用我公司的改造方案，通知采购部下单采购我公司设备。 案例一 建设项目 案例二 改造项目 ？ 思考下上述二个案例中各个人员的角色 第七页，共三十六页。 发现需求 分析自己的需求，进行评估，比较 选择 参与 厂家 或经 销商 比较方案 比较厂家 内部协商 内部融合 执 行 采 购 资源探察 最 终 决 策 采购流程中对应的传统关键人物角色 发起者 操作者 维护者 采购者 决策者 参 与 阶 段 传统角色定位的来源 第八页，共三十六页。 传统对关键人物角色定位的客户关系处理方法在实际竞争中产生的问题： 绝大多数厂家或经销商会自发或自觉地按照采购流程对相对应的人或角色进行客户关系处理。传统的关键人物角色定位在实际的工作中，产生的效果和帮助并不大。 各个关键角色人物为照顾各个参与者的利益或者保全自己利益，最终选择沉默。 3 传统的角色定位及客户公关最终不可避免的是多个厂家之间都争取不到绝对的支持优势，最终导致“红海拼杀”及“价格战”‘的产生。 4 各个关系特别好的关键人物发挥的作用并未发挥到刀刃上。做了多数与自己职能牵涉不大的事