《服务营销》课程教学大纲.docxVIP

《服务营销》教学大纲 .课程中文名称（英文名称）：服务营销（Services Marketing）.课程类别：□公共课程□学科基础课程 0专业课程□其他 .课程性质：□必修课0选修课.课程总学时:34总学分：2 .适用专业：市场营销.先修课程：管理学、市场营销学 一、课程简介 《服务营俏》是市场营销专业的?门专业选修课程，具有较强的应用性。服务营销是针 对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课 程。该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与 服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质量等内容。本课程旨在专门 研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识 面，增强对服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 二、课程教学目标 通过本课程的学习，要求学生正确认识课程的性质、任务和方向，形成整体框架体系; 同时在理论教学基础上，积极开展实践与案例教学，提高学生分析问题与解决实际问题的能 力。通过教学使学生：掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴；区分服 务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素?；了解服 务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的 测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参 与企业营销服务活动奠定基础。 三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求： 第一章服务经济与服务业（2学时） 教学内容： 服务经济的定义 L2服务经济的内涵 服务业发展的趋势与特征 L4服务及服务产品 服务的特性 服务的分类 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握服务及服务产品的基本内容：理解服务经济的内涵：并熟 悉服务业发展的趋势与特征。 第二章服务营销概述（2学时） 教学内容： 1服务营销的发展历程 2服务营销的概念及特性 3服务营销的启示 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握服务营销的概念及特征;熟悉服务营销的发展历程及启示。 第三章建立与维持顾客关系（2学时） 教学内容： 3.1顾客关系的核心要素 2顾客关系的层次与类型 3关系营销的内涵 4关系营销与交易营销的区别 5顾客关系维持的基础及策略 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握顾客关系的核心要素及顾客关系的层次与类型；熟练掌握 关系营销的内涵；并了解顾客关系维持的基础及策略。 第四章顾客期望与顾客感知服务质量（2学时） 教学内容： 4.1服务期望的内涵及类型 2影响服务期望的因素 3感知服务质量的影响因素 4服务质量的度量 5服务质量管理模型与方法 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握服务期望的内涵及类型；熟悉影响服务期望与感知服务质 量的因素；了解服务质量的度量方法及管理模型。 第五章顾客满意与顾客忠诚（4学时） 教学内容： 5.1顾客满意的含义与类型 2顾客满意度测量 3顾客满意的影响因素 4顾客忠诚的内涵 5顾客忠诚的类型 6服务业顾客忠诚的关键决定因素 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握顾客满意的内涵、类型和测量方法：熟愁顾客忠诚的内涵、 类型及关键因素。 第六章服务失误与服务补救（2学时） 教学内容： 服务失误出现的原因 2服务失误的种类 3顾客抱怨的原因 4顾客抱怨的类型 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生了解服务失误出现的原因、服务失误的种类；熟练掌握顾客抱 怨的原因和类型；了解服务补救的措施。 第七章服务产品及品牌策略（2学时） 教学内容: 7.1服务产品组合 2服务包 3识别附加服务 4延伸产品的内涵 5服务品牌概述 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握服务产品组合、服务包、附加服务和延伸产品：熟悉延伸 产品的内涵；了解服务品牌和品牌管理的相关内容。 第八章服务过程开发与设计（2学时） 教学内容： 服务开发的内涵 服务开发的类型 3服务设计的含义 4服务设计的分类 5服务过程再设计的方法 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握新服务开发的内涵及类型；了解服务设计的含义和分类； 熟悉服务过程再设计的方法。 第九章有形展示与服务场景设计（2学时） 教学内容： 1有形展示的概念 2有形展示的构成要素 3服务场景的内涵及类型 4服务场景设计的关键因素 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生掌握有形展示的概念及构成要素；了解服务场景的内涵及类型; 熟悉服务场景设计的关键因素。 第十章体验营销与服务创新（2学时） 教学内容： 1体验经济的内涵 2体验经济的特征 3服务创新的内涵 4服务创新的基本驱动力 教学基本要求： 通过本章学习，要求学生了解体验经济的内涵和特征；掌握服务创新的内涵