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宝洁声明：SK-Ⅱ所有产品未添加禁用成分 宝洁SK-Ⅱ公司在声明中称，有关化妆品被查出含有禁用成分的消息，公司也是在14日刚刚接到，“SK-II所有产品在研发和生产过程中都经过了严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过港口出入境检验检疫局的严格检验，产品的安全和质量有充分的保障。”宝洁SK-II公司认为其产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分，但表示“对于本批次进口产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”同时，宝洁SK-Ⅱ公司称，如消费者对此有任何问题，可拨打其免费咨询电话800-830-3365。 第六十三页，共一百二十五页。 又有3款SK-II检出禁用物质 九月二十一日，上海市食品药品监督管理局再度公布的沪SK-Ⅱ产品抽检报告对宝洁公司无疑又是当头一棒。抽检结果显示，除了国家质检总局公布的9种化妆品含违禁物质外，另外又增加了3种产品，分别是：SK-Ⅱ护肤洁面霜、SK-Ⅱ活肤抗皱修护膜、SK-Ⅱ重点净白精华液。 上海市食药监局领导于当日紧急召见宝洁（中国）有限公司相关负责人，向其通报了SK-Ⅱ系列化妆品监督抽检结果，要求该公司将12种检出禁用物质的化妆品在上海全部下架。 第六十四页，共一百二十五页。 繁琐的退货过程 三份文件：SK-II退货处理流程指引、致顾客的公开信和退货必须签订的简易协议书。在这三份文件中，一致表明“目前已经销售和正在销售的产品均经过严格检验，不存在任何质量和安全问题”和“此处理方案为本案例一次性终结处理”。而消费者想要退货，除了把涉嫌问题产品交给工作人员，还必须在协议上签名，而退款要等到20个工作日后才能收到。 第六十五页，共一百二十五页。 协议书属违法 上海工商部门21日表示，根据《上海市合同格式条款监督条例》的相关规定，经过审核，SK－Ⅱ涉嫌问题化妆品的供应商在受理消费者退货时所采用的协议书属违法。 据分析，这份《协议书》由供应商单方面制订、没有与消费者进行协商，而且含有不平等格式条款。如，《协议书》中出现的“此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款，明显违规。一旦签订这份协议，经营者就免除了自身的责任，且排除了消费者今后求得赔偿的权利。 第六十六页，共一百二十五页。 SK-Ⅱ22日宣布暂时退出中国市场。22日早上7点30分，SK-Ⅱ通过邮件和传真向媒体发表声明，称决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。 SK-Ⅱ在声明中表示：“虽然SK-Ⅱ相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。? 暂时停止退货服务中心运作 服务热线只负责登记? 第六十七页，共一百二十五页。 事态进展一览表  9月14日9种日本SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分铬和钕。 9月15日上午SK-Ⅱ发来公开声明，称SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加相关违禁成分。 9月15日晚上SK-Ⅱ再发声明，称消费者可办理相关产品退货手续。 9月16日北京、上海、杭州等地相继掀起退货潮；北京部分商场停售SK-Ⅱ问题产品。 9月17日SK-II发布退货相关文件：消费者想要退货除了把涉嫌问题产品交给工作人员，还必须在协议上签名（协议表明：目前已经销售和正在销售的产品均经过严格检验，不存在任何质量和安全问题”和“此处理方案为本案例一次性终结处理” ）。 9月18日质检总局：如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂停进口。 9月21日SK－Ⅱ品牌又有3种化妆品在沪检出禁用物质。 9月21日上海工商部门表示，根据《上海市合同格式条款监督条例》的相关规定，经过审核，SK－Ⅱ涉嫌问题化妆品的供应商在受理消费者退货时所采用的协议书属违法。 9月22日SK-Ⅱ发表声明，决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作。 第六十八页，共一百二十五页。 宝洁SK-Ⅱ遭受重创 SK-Ⅱ作为宝洁中国唯一的顶尖美容护肤品牌，此次停售风波可能使宝洁丧失在中国高端化妆品的现有市场，甚至将波及其整个美容护肤产品的体系。 目前SK-Ⅱ产品在日本、韩国、马来西亚、美国等13个国家和地区销售，而中国是SK-Ⅱ全球第二大市场，仅次于日本。 现在SK-Ⅱ风波最直接的后果是巨大的经济损失。SK-Ⅱ在中国内地主要以授权专柜的方式在大城市销售，目前全国共设立了97个专柜。而SK-II在上海、北京、广州等大城市的专柜每月销售额高达50万～100万元人民币。 第六十九页，共一百二十五页。 更关键的是，宝洁中国美容护肤品牌布局脱节使SK-II危机对宝洁战略的伤害更大。现在宝洁在中国主要有两款护肤化妆品牌，高档护肤品