某药店客户心理学应对技巧.pptVIP

客户管理技巧 作为一个营业员对你的顾客有多少了解： 、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带来的疗效。 、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面的问题。 、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。 第六十二页，共一百零六页。 客户管理技巧 如果全球市场中的个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外个人。 如果不满意，则会告诉个人。 第六十三页，共一百零六页。 客户管理技巧 一、做一个领导者，领导者具备的基本行为 、了解你的客户 你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。 、坚持以事实为基础 实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。 、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序 确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。 、跟进 扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。 第六十四页，共一百零六页。 客户管理技巧 、提高自身的能力和素质 作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达到共同成长的目的。 、了解自己 一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，改正自己的缺点。 优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。 、具有一定的情感强度 情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚 第六十五页，共一百零六页。 客户管理技巧 二、收集顾客资料 、 顾客群体分析 （）相关症状的病人 （）文化程度 （）经济条件 （）自我保健意识 、 目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到“快炒慢煲”。 顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买 第六十六页，共一百零六页。 客户管理技巧 、 顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。 、 顾客资料筛选的方法： （）初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。 （）聊天沟通。 （）多次沟通后，确定、、类目标顾客。 类：多次购买者 类：购买者 类：可能的购买者 （）不断确认客户资料：保存、、类目标顾客资料。 第六十七页，共一百零六页。 客户管理技巧 三、建立客户档案 、实行会员制 、开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客成为自己药店的忠实顾客。 、将小事做细、做好、做透 沃尔玛连锁超市——全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！ 沃尔玛有多个分销中心，多个分店，每个分店有万种商品 （）一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过小时，沃尔玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉的商品。 （）沃尔玛有个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。 （）有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你美元 第六十八页，共一百零六页。 客户管理技巧 四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 第六十九页，共一百零六页。 客户管理技 四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手 各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。 第七十页，共一百零六页。 客户管理技巧 五、低薪留住员工的成功企业——马利奥特饭店低工资的学问 位于芝加哥中心的马利奥特饭店（），早：第一批的几百工人开始上班，他们的工资美元小时，这在该地区属于一个低水平。 低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。 在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法： 第七十一页，共一百零六页。 客户管理技 （）提供更多的人性化关怀： 马利奥特饭店的人力资源部的人员用了的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。 例如：李松对公司的忠诚——现在他已在公司工作了年。在马利奥特饭店的年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。 李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠 第七十二页，共一百零六页。 客户管理技巧 （）提供“自立之