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电话营销的事前规划工作 声音要素之语速　 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 * 第三十页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 声音要素之音量 　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。 * 第三十一页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 声音要素之发音的清晰度　 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。 　 * 第三十二页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 声音要素之善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。　 * 第三十三页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 ②措辞　 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： * 第三十四页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 A、回答问题应有逻辑性 　如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。 * 第三十五页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 B、配合肢体语言 　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。 * 第三十六页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 C、积极的措辞 　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个服务推广里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个服务里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个服务里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。 * 第三十七页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 D、自信 作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，娴熟公司的服务政策，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 * 第三十八页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 E、简捷清晰 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。 * 第三十九页，共七十四页。 电话营销的事前规划工作 ③身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为客户经理，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，让自己的面部表情丰富一些。给自己一个好心情，也给工作带来一片新天地。 客户经理整天坐着看电脑会感到很累，