人际关系与公共组织管理.pptVIP

3.来自编码与译码的障碍 信息的编码与译码是建立在对符号系统的认知和理解的基础之上的。受情境影响，不同的人对相同的符号可能产生不同的理解。所以，发送者与接收者缺乏共同的经验会阻碍沟通的顺利进行。例如，一些专业工作者在与一般人沟通时就很容易出现沟通困难，因为他们常用专业术语来编码意义。此外，发送者与接收者在态度、价值观、兴趣、个性、文化背景等方面的差异都可能影响他们对信息做出不同的评价和判断，从而影响沟通的效果。 情绪也会影响译码的过程。一位愤怒的接收者和一位快乐的接收者，虽然接收同样的信息，但可能会做出截然不同的解释。极端的情绪体验如狂喜或悲痛，更有可能阻碍沟通的效果。在这种状态下，常常 * 第十六页，共三十九页。 使人们无法进行客观和理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。 4.来自媒介的障碍 不同沟通媒体的信息携带能力和加工速度各不相同，媒体选择不当就会对沟通质量产生影响。例如，解决一个重要、困难，而且充满不确定的模糊性的问题，总是需要面对面的言语沟通，采用电子邮件、书面、电话等沟通方式就不太合适。 随着电子邮件、传真、视频会议、局域网等网络和多媒体技术在组织中的广泛应用，管理者和专业技术人员每天需要承载的信息越来越多，信息超载带来的压力也日益明显。所谓信息超载是指需要处理 * 第十七页，共三十九页。 的信息超过了个体信息加工的能力，它会使人们筛选、忽略、忘记信息，或者推迟做进一步的信息处理，最终导致信息丢失，降低沟通的有效性。 5.来自反馈与环境的障碍 反馈回路起着矫正沟通偏差，调节速度和提高效率的作用。反馈不及时或反馈与原信息无关可能影响沟通的顺利进行。此外，环境选择不适宜也可能导致沟通障碍。例如，在公共场合批评下属会让他觉得很难堪，从而产生抵触情绪。 * 第十八页，共三十九页。 3、有效沟通的策略 结合对沟通过程的分析，管理者可以从沟通的五大要素——发送者、编码、通道、译码、接收者入手，实现建设性沟通。其中沟通的主体策略旨在提高信息发送者的沟通意识和沟通技能。沟通的客体策略侧重从信息接收者的需要和特点来传递信息。信息策略的目的在于改进信息的编码，使译码变得更为容易。通道选择策略则通过选择合理的沟通渠道来改进沟通的效果。 * 第十九页，共三十九页。 1.沟通的主体策略 沟通的主体策略是指信息的发送者如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。 (1)提高自身的可信度，即信息的发送者要让听众感觉到自己是值得大家所信任的，沟通的内容也是值得对方去接受的。根据福兰契和莱文等人（French Raven）的观点，沟通者的可信度受其身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。 * 第二十页，共三十九页。 因此可以通过强调自己的头衔与地位，将自己与地位很高的人联系起来；指出听众利益来建立良好意愿，承认利益的冲突，做出合理的评估；强调自身的专业经历和技术水平，或将自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用专家的话；强调听众认为有吸引力的特质；在沟通开始就寻找与听众的共同点和相似点，将信息和共同价值联系起来，这些措施都可以迅速提升信息发送者的可信度。 * 第二十一页，共三十九页。 (2)明确沟通目标。任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己的目标。这种目标可以分为三个层次：①总体目标，即发送者希望实现的最根本的结果；②行动目标，是指实现总体目标的具体、可度量的、有时限的步骤。③沟通目标，是指接收者对沟通起什么反应的期望。例如，某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每个月协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况和每个阶段公司的意图。 * 第二十二页，共三十九页。 (3)选择沟通形式。发送者应根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采用不同的沟通形式（如图）：①告知。发送者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制状况，仅仅是向接收者叙述或解释信息或要求，不需要他们的参与时，就可采用告知策略。②说服。一般用于当发送者处于权威或主导地位，但接收者有最终的决定权时。例如，管理者向上级主管部门提出增加财政预算的建议。③征询。常用于沟通者希望就计划执行的行为得到接收者的认同，或