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生产、检修中的质量管理 产品的质量特性－－产品 功能：产品满足完成任务所需的要求 性能: 产品满足使用目的所具有的技术特性 寿命: 产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间 可行性: 产品在规定时间内、在规定条件下，完成规定功能的能力 安全可靠性: 产品保证顾客的生命不受危害,和精神不受伤害,以及财产不受损失的能力 经济性: 产品人设计、制造到整修产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 第六十三页，共一百零二页。 生产、检修中的质量管理 ．服务质量特性——物业服务参考项 功能性：服务所发挥的交通和作用 时间性：服务在时间上能够满足顾客需要的能力 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害的损失的特性 经济性：为了得到不同服务所需费用的合理性 舒适性：服务过程的舒服程度 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度 服务常是一次性的，有随机性； 服务的质量更依赖于服务者的素质； 业内信誉；文明礼貌；政策把握；专业技能。 第六十四页，共一百零二页。 质量----质量生产、形成和实现的过程 服务：伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品 服务的特色： 服务对象：具有感情色彩的人。人的需要和期望是多样性的； 服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可3能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价； 服务常是一次性的，有随机性； 服务的质量更依赖于服务者的素质； 业内信誉；文明礼貌；政策把握；专业技能。 由于顾客不同，对服务的评价常会带有个人色彩。 第六十五页，共一百零二页。 生产、检修中的质量管理 一．几个基本概念： 质量：一组固有特性满足要求的程度 质量管理：通过使顾客满意而达到使企业长期成功的管理方式 顾客：接受产品的组织或个人 内部顾客：组织内部接受服务产品或服务使用产品的个人或组织 外部顾客：组织外部接受服务产品或服务使用产品的个人或组织 第六十六页，共一百零二页。 基本概念（续一） 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度 是顾客将其对企业的产品服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 从企业角度看，顾客满意是企业成功理解顾客的爱好，并着手满足顾客需求做出相应努力的结果。 顾客满意的特征：主观性、层次性、相对性、阶段性 顾客满意度：对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值的结果。 第六十七页，共一百零二页。 生产、检修中的质量管理 一．质量管理三阶段： 质量检验阶段：通过检验控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。实为事后把关。第二次世界大战 前。 统计质量控制阶段：数理统计方法广泛采用，实现由被动的事后控制转向积极的事前把关，要点在过程控制。从二次世界大战至上世纪五十年代中期。 全面质量管理阶段：P30 8---事前控制 ISO9000-94对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 第六十八页，共一百零二页。 第六章 现场质量管理----概述 现场质量管理的主要工作内容： 过程质量：产品和服务的质量特性条例要求的程度 过程能力要素：人、机、物、法、环、测（5 M1 E） 人员管理： 从教育、培训、技能和经验四方面确定任职或上岗资格 提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力 鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进 明确每个员工的职责 确保岗位人员了解相应层次的质量目标，及重要性 必要的授权 鼓励开展QC小组活动，促进员式自我管理、提高、改进 第六十九页，共一百零二页。 生产、检修中的质量管理 质量管理常用工具： 5S、 四循环、 5W1H 鱼刺图（略）、 QC小组？？？ 6个西格玛 目视管理 质量环 华益石化物业 服务 共建 共享 第七十页，共一百零二页。 质量管理常用工具---5S 培养工作习惯 5S: 整理：取舍分开，取需舍冗； 整顿：条理摆放，取用快捷； 清扫：清扫垃圾，不留污物； 清洁：清除污染，维持整洁； 素养：形成制度，养成习惯。 +S：安全 整理 整顿 清扫 清洁 素养 核心是素养 第七十一页，共一百零二页。 质量管理常用工具---5S  ----整理、整顿、清扫 整顿：合理摆放，定量放置 目的： 工作现场一目了然 物品取用快捷 消除过多的积压物品 创造整齐的工作环境 整顿的方法 5W1H 法发现问题 合理放置，方便存取 零件原料 避免混淆 整顿的几点提示 设备的摆放改变会引起流程变化，宜认真考虑 设置工作台、工作箱时，即要考虑固定式，还应考虑带移动式，并考虑垂直起落式 重、在宜下，轻、小宜上 高频使用物品放于易取处 货架透明化 现场的货架、橱柜尽少用门，以提高工效