医院患者的类型.docx

文档来源为 文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 医院患者的类型 一、 时空隧道里的患者 从时间的角度考虑，我们把患者分为三种类型： （一）过去型的患者 这类患者就是指过去曾经来过医院，有过服务记录，即使不再上门，仍是医院的患者。 （二）现在型的患者 这类患者指正在与医院打着交道的患者，无论是否来治病，都是患者。例如，一位向医院咨 询的患者。他们之所以与你的医院打交道，不外乎以下原因：方便、过去的经验、广告、口碑、别人指点、历史因素以及受优良的服务、良好的公众形象的影响等。 患者的光临对我们应该是一种宽慰，因为是他们在养活着我们，我们也许已经清楚地了解了 他们的需求，并主动花费时间解决他们的问题、满足和超常满足他们的意愿；或者我们还不 知道他们的需求是什么，正在努力了解并力争使他们满意。一位满意的患者再回来的时候， 既是再次和你做买卖的患者，又是为他自己做出这样的抉择而高兴的患者。是我们让这些患 者感到欣慰，使他们觉得需要到我们这里来获得他们所一直期望的优质服务。 新患者是第一次或第二次和你的医院进行联系的患者。他们按照登在黄页上的广告、医院的 宣传小册子或邮购信、或是朋友的推荐，正在打电话联系。请为患者设身处地想一想，对大 多数人而言，尝试新事物进入新环境总会使人多少有些陌生、担心而变的敏感。您要是不信， 那就问问你自己，上个月有几回在陌生的饭店里午餐。一次、三次，还是一次也没有？人们 大多都有一种习惯性，愿意墨守陈规。我们在同样的地方吃饭，在同样的地方购物，和那些能提供好于一般水准的服务并能经常满足和超常满足我们需求的人打交道，在这些条件下， 我们往往会感到心里舒坦。是信任驱使着患者走进你的医院，患者带着某种期盼而来。这种 期盼是患者每次接触新事物时都要产生的。对于一些新的脆弱的患者而言，第一印象这个概 念变得更加苛刻。 （三）未来型患者 这类患者是指将来有可能会购买你的服务的人。医院的形象对未来型的患者的影响最大。在医疗市场中患者在三种不同的角色中转换，即潜在的患者→现实的患者→忠诚的患者。医院可以用三种方法提高医疗市场的占有率： 第一， 通过广告、患者的口碑效应等把新患者引近来，挖掘潜在的患者。 第二， 通过建立、培育、加强和患者的关系增加现实的患者，减少现实患者的流失，否则就像水桶有许多漏孔把水漏掉一样，需要不停补充，而这将是一个昂贵、无尽头的过程。 第三，发展关系营销，发展巩固忠诚的患者。拥有大量患诚的患者的医院，市场营销的成本 大大低于患者经常变动成本。 二、 手心和手背 按照患者所处的位置，我们把患者分为两种类型： （一）外部患者 外部患者可以被立刻辨认出来，他们是从外部来到你的医院，到这里花钱来了。他们以这样或那样的方式对你的医院的存在做出了响应，或步入你的院门，或拨打你的电话，患者在挂号处挂号，就和服务台的员工之间形成一种外部患者关系。外部患者就是一般所惯称的“患者”，基本上可以分为以下两类：显著型患者和潜在型患者。 显著型患者的特征 具有足够的消费能力。 对某种医疗产品具有购买的需求。 了解医院服务产品的信息和购买渠道。 可以为医院带来立即的收入。 显著型患者之所以重要，关键原因在于他们能为医院带来眼前的利益，已成为医院的“衣食父母”。在显著型患者之外，几乎所有患者都是潜在的患者。 潜在型患者的特征 目前预算不足。 不具有消费行为能力。 可能具有消费能力，但没有购买医疗服务的需求（自认为没病）。 可能具有消费能力，也可能具有购买服务的需求，但缺乏有关信息和购买渠道。 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型患者。 潜在型患者虽然不能为医院创造眼前的收入，但不应被忽略。因为一家医院的生存，固然要依靠即期上门的显著型患者，但若想长期立足，保持不败，还必须依靠为数众多的潜在型患者。使之在未来的岁月中，逐渐转变为显著型患者，为医院注入源源不断的“活水”。 患者是医院收入之源，是大家薪水的最终支付者，只有患者愿意一直上门购买，医院才会有生生不息的收入和效益。 （二）内部患者 内部患者指的是医院的内部从业人员、或从业人员的亲戚朋友、或股东，在这里就不加以分析了。