志愿者通用服务礼仪.pptVIP

第三十页，共八十一页。 4、蹲姿规范 酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品 第三十一页，共八十一页。 第三十二页，共八十一页。 5、手姿规范 手姿的基本原则 规范化 注意区域性差 宜少忌多 引导及指示的手姿 横摆式：请人行进或为人指示方向 直臂式：引导方位或指示物品所在之处 曲臂式：请人进门 斜臂式 ：请人就座 抚肩式 ：宗教人士 第三十三页，共八十一页。 鼓掌手势 左手在下，右手 轻轻打在左手上 三下，五下。 第三十四页，共八十一页。 我们的个人魅力常在于手势的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指 第三十五页，共八十一页。 错误手势种种 第三十六页，共八十一页。 6、表情神态规范 表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向占交谈时间的1/3~2/3 ，从短到长，依次表示：轻视，友好，感兴趣，重视，敌视（陌生人冲突） 公事注视、 社交注视、亲密注视 第三十七页，共八十一页。 微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 笑容 第三十八页，共八十一页。 第三十九页，共八十一页。 志愿者见面礼仪 (一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节 第四十页，共八十一页。 (一)称呼的礼节 区分对象 照顾习惯 内外有别 有主有次 由尊而卑 由近而远 (二)介绍的礼节 自我介绍的礼节 为他人介绍的礼节 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者。 第四十一页，共八十一页。 (三)致意的礼节 致意的规则 男性应当首先向女性致意 年轻者应当首先向年长者致意 下级应当首先向上级致意 志愿者应当首先向客人致意 注目礼 点头礼 欠身礼 鞠躬礼 握手礼 举手礼 合十礼 拥抱礼 握手贴面礼 第四十二页，共八十一页。 欠身礼 双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用 第四十三页，共八十一页。 鞠躬礼 第四十四页，共八十一页。 拥抱礼 要求：大方、热情、得体 方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱 第四十五页，共八十一页。 握手礼 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度 第四十六页，共八十一页。 判断对误 第四十七页，共八十一页。 判断对错 第四十八页，共八十一页。 语言礼仪要求 文明 礼貌 准确 言谈得体 符合礼仪 第四十九页，共八十一页。 语言礼仪 语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。 ——本·琼生 称呼的礼节 一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士” 二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐” 三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、 第五十页，共八十一页。 十字礼貌用语: （1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见 第五十一页，共八十一页。 语言礼仪 语调 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 第五十二页，共八十一页。 距离 私人距离，小于半米至无距，亲密； 交际距离，半米到一米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到三米，表尊重； 公共距离，三米或三米半之外。 一般而言， 第五十三页，共八十一页。 谈话的技巧“我”---“你” 习惯用法 专业表达 你的名字叫什么 请问，我可以知道你的名字吗 你必须…… 我愿意帮助你，