管理沟通实务 第二章.pptVIP

项目二： 沟通技巧 1.说话的技巧 ▲2.倾听的技巧 3.提问与应答的技巧 ▲4.表扬与批评的技巧 5.电话沟通的技巧 1.寻找话题的技巧 a 问候法 （上司、长辈）→有问必答，回答中找话题； b闲聊法（同事、朋友）→时事、生活； c恭维法（陌生人）→赞美、开头结尾礼貌、明确目的性。 2.打破僵局的技巧 a.僵局的定义：有交集，立场差异或利益得不到满足 b.僵局的本质:沟通的隐形冲突 c.僵局的前提：共同的话题、双方能感知、意见分歧或利益分歧 2.打破僵局的技巧 d.产生僵局的原因：立场观点、利益冲突、个性和文化P33 例 ▲e.僵局的处理策略：求同存异P34、适当让步（主次，核心与次要）、迁移法 2.打破僵局的技巧 f.转移话题的技巧 先声夺人→话题摊开前聊别的话题 节外生枝→说一些无关紧要的事 转移视线→从眼神告知对方自己不感兴趣 装聋作哑→聊完全相反事 倾听的技巧 1.倾听：接收口头和非语言信息（语速、语调、眼神、肢体语言），确定含义并作出反应的过程。 2.沟通中的漏斗原理（了解） ▲3.倾听的五个层次P35 ▲4.倾听的整个过程（由定义得出）：信息的发起，接收、转换、反馈。 倾听的技巧 ▲5.倾听的障碍 主观：心情与心境、信息捕抓能力（个人素质P38）、个人偏见（有一定了解、交往后）、先入为主（第一印象）、自我中心（认为自己的总是对的）、武断（以偏概全） 客观：谈话时间、场所、时机氛围 倾听的技巧 ▲6.如何有效倾听 a.积极认真地倾听（表现出应有的态度） b.集中注意（不要多余的动作、适时地提问回答） c.回应（目光、点头并配合表情） d.用自己的话有效表述 e.不要打断 提问与应答的技巧 提问的类型：（理解） 直接提问、间接提问 开放式提问、封闭式提问 诱导性提问（答案具有暗示）、启发性提问（有背景提供）P43 提问的技巧：提问方式的选择、提问内容的把握（保持中立，不侧重）、提问用语（是否礼貌性）、选择提问时机、提问注意少引导性、少问为什么与一次多问 提问与应答的技巧 应答技巧： 随口回答 正面回答 侧面回答：重复重要的提问内容并分析，婉转表达答案 表扬与批评的技巧 表扬的定义：P47 表扬的类型：集体、个别的表扬；进步性表扬、卓越性表扬、公开与非公开表扬 表扬的原则：及时性原则、具体化表扬、公平表扬、客观公正表扬P46 表扬与批评的技巧 批评的定义、目的：P47 批评的类型：公开与非公开批评；集体与个人的批评、点名与不点名批评 表扬的原则（应该与不应该这样做）：实事求是、及时批评、善意批评、一视同仁、及时反馈原则（被批评的及时反馈）P49