CS战略与企业制胜.docx

CS战略与企业制胜 　　CS用户满意战略是一个新营销管理战略。企业整个经营活动要以用户满意度为指针，要从用户角度、用用户观点而不是企业本身利益和观点来分析考虑用户需求，尽可能全方面尊重和维护用户利益。　　CS战略指导思想是把用户需求作为企业开发产品源头，在产品功效、价格设定、分销促销步骤建立以及完善售后服务系统等方面以利于用户标准，最大程度地使用户感到满意，目标是提升公众对企业满意程度，营造一个适合企业生存发展良好内外部环境。　　企业要及时跟踪研究用户满意程度，并依此设置和改造目标，调整企业营销步骤，在用户满意中树立良好企业形象，增强竞争能力。　　企业用户分为外部及内部用户，外部用户是企业产品消费群体，内部用户即企业员工。CS营销战略在满足内外部用户需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。　　外部用户对企业促进作用　　1、有利于树立企业名牌效应，使企业保持并发展庞大消费群体。用户是对企业前途发展命运有直接联络外部公众，市场就是用户。建立用户对企业忠诚度，这就要求企业要从用户角度考虑，满足用户需要，努力创造出企业名牌，使用户抽象预期心理得到满足，只有这么，才能形成用户忠诚。用户忠诚不但稳定着企业现实用户，更为企业吸引来潜在用户，从而使企业保持并发展庞大消费群体。　　2、降低价格波动和不可预知风险损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有消费群体比发展新消费群体轻易得多。CS营销战略经过名牌效应树立了企业良好形象，确保了原有用户，造成口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对本身喜爱依赖产品价格变动敏感度低，他们重视产品内在价值，承受力强，信任度高。　　内部用户是树立企业名牌效应决定原因　　1、节约企业内部支出，保持稳定高效员工队伍。员工对企业各方面满意度高，能够保持稳定而高效员工队伍，降低企业培养新代替雇员而增加成本，降低生产力损失，确保实施企业“外部用户满意”战略连续性，防止企业为重新建立被打破或割裂用户关系而付出高昂代价。　　2、保持员工忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职员行为，激活员工主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量无形资产，为企业深入发展壮大提供了精神动力。　　1、用户至上，企业要把用户放在经营管理体系第一位，站在用户立场上研究、开发产品，预先把用户“不满意”从设计、制造和供给过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生用户满意群体网络效应。　　2、用户永远是正确。这是CS营销战略主要表现，其中包含三层意思：第一，用户是商品购置者，不是麻烦制造者；第二，用户最了解自己需求、兴趣，这恰恰是企业需要搜集信息；第三，因为用户有“天然一致性”，同一个用户争吵就是同全部用户争吵。　　3、一切为了用户。“一切为了用户”要求一切从用户角度考虑，想用户之所想，急用户之所急，用户需要就是企业需要。所以，企业首先要知道用户需要是什么，依照料客需要，重视用户意见，让用户参加决议，不停完善产品服务体系，最大程度使用户满意。　　作为生产消费类产品企业，应该充分了解影响用户购置和满意程度各种原因，制订全方面细致营销方案，经过营销人员主动实施，提供CS服务，满足他购置期望值，最大程度地降低其后顾之忧，从而顺利达成营利目标。导人CS服务经营战略，将产品质量和服务联为一体，建立“以用户利益为中心、用户满意为宗旨”服务理念，是新型家电营销管理灵魂，以满足用户需要来追求经济效益经营思想，也是二十一世纪家电行业发展方向。CS战略与企业制胜