第七章客户流失管理.pptVIP

一、客户服务与客户关系管理所要处理的基本问题： 1、客户要求得到解决问题的方法 2、客户想获得一种“受到特殊礼遇”的感觉 第三十页，共四十六页。 二、让客户有特殊礼遇的基本技巧 1、客户服务速度和时间（Speed and time） 2、与客户的私人交往（Personal interaction with a customer ） 3、客户期望值（Expectations） 4、礼貌与能力（Courtesy and competence） 5、信息及如何保证客户获得信息（Information and keeping the customer informed） 6、客户服务态度和客户联络（Attitude and customer liaison） 7、长期关系(Long-term relationships) 第三十一页，共四十六页。 (一)客户服务速度和时间 新消费者的特征 ：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度。（戴维·刘易斯和达瑞恩·布里格的《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer) ） 其中缺乏时间更是摆在了第一条 第三十二页，共四十六页。 案例：速度胜过微笑 第三十三页，共四十六页。 第七章 客户的流失分析与管理 第一页，共四十六页。 在车市日益竞争激烈的今天， 4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。 第二页，共四十六页。 传统模式 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期） 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 第三页，共四十六页。 客户是经销商的利润源泉 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 第四页，共四十六页。 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。 你知道：流失一个客户的损失吗？ 第五页，共四十六页。 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 第六页，共四十六页。 客户流失分析 如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。 客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，建议每个季度进行一次客户流失分析。 第七页，共四十六页。 客户流失调查分析的流程和方法 筛选调查对象 初步分析 三个月未入 厂原因调查 进行调查结 果的统计分析 根据分析结 果进行整改 采取措施争取 流失客户返厂 第八页，共四十六页。 目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。 售后业务交流材料－客户流失分析 长安铃木第一步 第九页，共四十六页。 长安铃木第二步 客户是否进厂分类（第二次打电话） 3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒） 3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工