《人身保险业务基本服务规定》.pptVIP

中国保险监督管理委员会令2010年第4号 《人身保险业务基本服务规定》 第一页，共三十五页。 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展 解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题 督促保险公司改善服务质量 建立和完善保护被保险人利益的工作机制 提升人身保险业务服务水平。 《服务规定》 出台背景 第二页，共三十五页。 全面规范了开展人身保险业务的各个环节： 电话服务 新单受理 客户回访 合同保全 理赔服务及投诉处理 . . 《服务规定》规范内容 第三页，共三十五页。 规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。 规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求； 规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应； 规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理； 规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。 一、规范电话服务 第四页，共三十五页。 要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施； 要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式； 规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的