第七讲客户的沟通.pptVIP

该公司的150位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验，上岗前还要接受为期6个星期的强化训练。他们不仅能及时妥善处理客户投诉、提供正确的产品使用方法及完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场信息，预测客户需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。 公司每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，但是公司从销售额得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类产品40美元的价格购买公司的冰箱，因为客户与公司之间已建立了良好的沟通。 20世纪90年代，通用电气公司首先构建了遍及全球的电子邮件网。今天，通用电气公司已拥有世界上最大的“客户记录资料库”和“解决问题资料库”，内存客户档案3500万份，几乎占美国家庭的1/3。 * 第二十七页，共六十五页。 主要内容： 1、客户沟通的作用与内容 2、企业与客户沟通的途径 3、客户与企业沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、如何处理客户投诉 * 第二十八页，共六十五页。 4、企业与客户沟通的策略 4.1 对不同的客户实施不同的沟通策略 4.2 站在客户的立场上与客户沟通 4.3 向客户表明诚意 * 第二十九页，共六十五页。 4.1 对不同的客户实施不同的沟通策略 企业要根据所掌握的客户信息，定期与客户联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。 要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通”，即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通。例如，在与客户的沟通中，对重要客户，每个月打一次电话，每季度拜访一次；对主要客户，每季度打一次电话，每半年拜访一次；对普通客户，每半年打一次电话，每年拜访一次；对小客户，则每年打一次电话或者根本不必打电话和拜访。 * 第三十页，共六十五页。 案例：到底把客户当什么 职位不同战术不同： 普通销售人员VS 客户 行业不同战术不同： 快消品行业 服务娱乐业 工业品、工程项目、大客户、大行业 培训、咨询行业 模式不同战术不同： 工业品直销 渠道分销 * 第三十一页，共六十五页。 4.2 站在客户的立场上与客户沟通 从某种意义上说，客户的购买行为中不仅包括产品或服务的购买，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。 * 第三十二页，共六十五页。 案例：国内生产企业与跨国零售集团的沟通 从根本上说，当前“中国制造”难进跨国零售集团“采购筐”的根本原因是，国内生产企业与跨国零售集团即供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。 跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本；国内生产企业也缺乏直接与跨国零售集团联系的渠道，对跨国零售集团的采购程序和方法也知之甚少，对国外相关的技术标准、认证体系和市场规则更缺乏必要的了解，甚至不知道外商对产品有什么具体要求。 * 第三十三页，共六十五页。 因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。 另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。 * 第三十四页，共六十五页。 4.3 向客户表明诚意 企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己很有诚意（主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现），衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。 * 第三十五页，共六十五页。 案例：与大客户的沟通 表明诚意 站在大客户立场上说话 软硬兼施，讲究策略和技巧 * 第三十六页，共六十五页。 主要内容： 1、客户沟通的作用与内容 2、企业与客户沟通的途径 3、客户与企业沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、如何处理客户投诉 * 第三十七页，共六十五页。 5、如何处理客户投诉 5.1 客户投诉产生的原因 5.2 为什么要重视客户的投诉 5.3 处理客户投诉的四步曲 5.4 提高处理客户投诉的质量 * 第三十八页，共六十五页。 5.1 客户投诉产生的原因 （1）产品或服务的质量问题 如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降；而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。 * 第三十